La estrategia de los Cinco Porqués es una técnica de resolución de problemas que se utiliza para identificar la causa raíz de un problema. La técnica consiste en hacer una serie de preguntas «por qué» que se profundizan gradualmente para llegar hasta la causa subyacente del problema.

A continuación se detallan los pasos para aplicar la estrategia de los Cinco Porqués:

Definir el problema

Lo primero que debemos hacer es definir el problema que queremos resolver y describir el incidente que lo causó.

Realizar la primera pregunta «Por qué?»

Una vez que se ha definido el problema, se hace la primera pregunta «Por qué?» en busca de la causa raíz. Por ejemplo, si el problema es la baja satisfacción del cliente, la primera pregunta podría ser: ¿por qué los clientes no están satisfechos con nuestro servicio?

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Profundizar en la causa con la segunda pregunta «Por qué?»

A continuación, se profundiza en la respuesta de la primera pregunta con una segunda pregunta «Por qué?» En el ejemplo anterior, la respuesta podría ser: porque el tiempo de respuesta es demasiado largo. La segunda pregunta «Por qué?» podría ser: ¿por qué nuestro tiempo de respuesta es demasiado largo?

Continuar profundizando

Se continúa profundizando en cada respuesta a través de la siguiente pregunta «Por qué?» hasta que se descubre la causa raíz subyacente del problema.

Identificar soluciones

Una vez que se ha determinado la causa raíz, se pueden identificar soluciones efectivas para solucionar el problema.

Cuando se aplica esta estrategia, también es importante mencionar que es necesario contar con la predisposición de los miembros del equipo para cuestionar el «statu quo» y aceptar las respuestas obtenidas. En muchas ocasiones, se requerirá de un análisis más riguroso y detallado de los datos para entender la verdadera razón detrás de un problema.

Además, cabe destacar que la estrategia de los Cinco Porqués no siempre garantiza encontrar la causa raíz del problema en solo cinco preguntas, dado que las respuestas se pueden extender más allá de cinco preguntas y es necesario ejercer la paciencia y el razonamiento crítico.

En conclusión, la estrategia de los Cinco Porqués es una herramienta efectiva y simple que permite a los equipos identificar la causa raíz de un problema y prevenir su reaparición. Aplicar esta técnica requiere tener una mentalidad abierta, preguntar constantemente y realizar un análisis profundo y detallado para desentrañar la verdadera causa detrás de un problema.

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