La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.

Lo anterior puedes lograrlo poniéndote en el lugar de tus compradores y previniendo problemas o dificultades que fomenten malas experiencias durante el proceso de compra o con lo que ofreces. Debes conocer qué es lo que tu público está buscando ya que, cada vez los consumidores demandan recibir mejor y mayor calidad en el servicio.

Como marcas tenemos la responsabilidad de llenar las expectativas del comprador, ya que cada vez es más amplia la competencia en el mercado y debemos resaltar entre la contienda por la atención del público.

El Concepto de Calidad

Los conceptos de calidad se iniciaron e introdujeron en Japón por el estadístico W. E. Deming, luego de la segunda guerra mundial por invitación de la empresa japonesa Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). Desde entonces, esos conceptos de calidad agregan valor para innúmeras empresas en todo el mundo.

Calidad, según la ISO (International Standardization Organization), es la adaptación y conformidad de los requisitos que la propia norma y los clientes establecen. En otras palabras, la calidad es el nivel de perfección de un proceso, servicio o producto entregado por su empresa, de modo que cumpla con las exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por sus clientes.

Garantía de calidad

La garantía de calidad es una forma de asegurar que los estándares y requisitos de calidad operativos ya establecidos se utilicen en todos los procesos futuros de desarrollo, sea de un producto o servicio.

Control de calidad

Ese concepto está dirigido al cumplimiento del requisito de calidad y es realizado, principalmente, a través de una inspección. La inspección de calidad es un procedimiento que analiza y avalúa si los atributos de un producto o servicio están de acuerdo con los requisitos especificados para definir si existe alguna no conformidad.

Gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad es la coordinación de las actividades de los procesos de producción y servicios para que se desempeñen con calidad.

Esta gestión tiene el objetivo de obtener excelencia en la ejecución de todas las tareas y procedimientos, teniendo en mente que las dimensiones de la calidad pueden comprenderse como desempeño, confiabilidad, percepción, durabilidad, características, conformidad y atención.

Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una de las etapas de la Gestión de la Calidad. Pero, para que un SGC garantice excelentes resultados para su negocio es esencial que el equipo practique y haga el seguimiento a los 7 principios de la calidad:

Enfoque en el cliente

El cliente es la parte interesada de su negocio y desarrollar productos y servicios pensados para ellos es una estrategia vital para el crecimiento de cualquier empresa. Una buena práctica para este principio de calidad es bastante simple: acuerde en la negociación las necesidades de los clientes, trate como requisitos fundamentales que necesitan ser cumplidos y realice inspecciones de calidad con la ayuda de Fichas Técnicas (estándares establecidos en la negociación).

Liderazgo

El liderazgo es la capacidad de conducir un equipo de forma táctica y dirigida para que el equipo realice sus tareas con calidad. Un buen liderazgo permite el compromiso y el envolvimiento de los colaboradores, asegura que todo el equipo esté alineado con los propósitos de la empresa.

Compromiso de las personas

La participación y el compromiso de todos, inclusive de los miembros de la alta gestión, contribuye para un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz. Los colaboradores capacitados comprenden la importancia de la calidad en sus actividades, de esa forma, están habilitados y preparados para alcanzar las metas establecidas. Por eso, la cultura de la calidad necesita hacer parte de la rutina de las empresas.

Abordaje por procesos

Este principio está directamente relacionado con el conocimiento, la forma como una empresa administra sus procesos y cómo alcanza sus resultados previamente planificados. Este método es fundamental para el buen curso y excelencia de un SGQ, pues el nivel de perfección de un producto o servicio dependerá de la calidad de la gestión de los procesos.

Mejoría Continua

El perfeccionamiento continuo de servicios y productos puede y debe emplearse a la cultura organizativa. El propósito de la mejoría continua es perfeccionar la satisfacción de los stakeholders, pues cuanto más la empresa se empeñe en mejorar la calidad de los procesos, productos y servicios, más valor entregará a su cliente.

Gestión de relacionamiento

Establecer una buena relación con las partes interesadas como, por ejemplo, los proveedores, es muy importante para identificar las necesidades y evitar riesgos que impacten las estrategias de negocio. Construir una relación con las partes interesadas favorece el sentido de responsabilidad en lo que respecta al crecimiento organizativo.

Toma de decisión basada en hechos

La toma de decisión basada en informaciones permite la seguridad y la eficiencia de las acciones tomadas, pues con el auxilio de indicadores de desempeño es posible analizar cuáles factores están contribuyendo con los buenos resultados y lo que necesita una mayor atención y puntos de mejoría.

Los conceptos de calidad son fundamentales y deben verse como estrategia de negocio. De nada adelanta tener certificaciones y no aplicar esos conceptos en el día a día de la empresa.

Vinculados a los objetivos de negocio, los conceptos de calidad traen ventajas tales como el aumento de la competitividad, la organización y la excelencia en los procesos de producción, resultando en la potencialización de los resultados.

Qué tal profundizar más en el asunto de gestión de la calidad y saber cómo aplicarlo en el día a día. Hélio Nishimura, especialista en calidad presenta buenas prácticas e insights para optimizar los procesos de Gestión de la Calidad:

¿Qué es la calidad de servicio?

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

Tipos de calidad de servicio

Ahora ya sabes qué es la calidad de servicio y lo importante que puede llegar a ser para tu negocio. ¿Sabías que existen diversas formas de concebir la calidad de servicio? Bueno, pues estos tipos de calidad de servicio al cliente te ayudarán a entender cómo mejorar según el momento que estén viviendo tus compradores.

De acuerdo con investigaciones de Reeves y Bednar, existen 4 tipos o perspectivas de calidad de servicio, pero recuerda que según las necesidades de tu negocio es como se adaptan algunos “conceptos”, así que toma nota del momento cuando aplica cada uno de ellos:

Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, (directa e indirectamente) así que deben tener como principal objetivo el destacar por ser los mejores en su ramo.

Alcanzar la cualidad de ser los “mejores” es algo complicado e incluso inalcanzable. Ya que el concepto de excelencia abarca un variado significado para cada persona, porque derivado del servicio o producto que se ofrece son diferentes las exigencias y expectativas que tendrán los consumidores.

La calidad de servicio puede irse moldeando según lo necesite el negocio. La finalidad es evaluar la calidad de servicio al cliente en las distintas etapas que tiene el ciclo de compra para después comparar los resultados y buscar estrategias de mejoramiento;

Como el mismo nombre lo dice, la calidad posee un importante significado. Cada consumidor tiene diferentes necesidades por satisfacer y cada una de ellas debe atenderse y ser cubierta con un servicio excepcional que llene las expectativas del consumidor.

Si algo debe estar presente en tus procesos, en tu servicio, en tus productos y en tu día a día debe ser la calidad que ofrecerás al usuario final. Tienes que tomar en cuenta los puntos de vista que dicta la calidad junto con las expectativas del cliente.

El éxito de cualquier negocio, dependerá de cómo se sientan los consumidores respecto a esa marca y qué tan satisfechos terminen después de recibir su atención.

Los clientes darán su punto de vista personal y evaluarán la calidad de servicio al cliente que les ofreciste: cómo son tratados y que tan eficazmente tu empresa atiende sus necesidades o cumple sus expectativas.

Importancia de la calidad del servicio al cliente

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego.

Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio. El dato, divulgado por Service Insights 2019, comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para mejorar la experiencia del cliente. Eso porque un servicio de calidad pueden influir en los resultados de una empresa, inclusive en el índice de ventas.

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer Experience, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas para mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde la pre hasta la posventa.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer diálogo, sea online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas logran crear una realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen y tienen una excelente comunicación.

Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación con los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen la organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus demandas y a optimizar procesos operativos.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de la competencia.

¿Cómo medir la calidad del servicio en tu negocio?

Gracias a la evolución que ha tenido Internet los consumidores pueden dar a conocer al mundo entero cómo es que los trató tu marca. Ya sea que su experiencia fuera buena o mala.

Sin embargo, esta misma era digital cuenta con una variedad de herramientas tecnológicas que son de gran ayuda para medir la calidad de servicio al cliente de los negocios tradicionales y digitales.

Asimismo, puedes contabilizar mensualmente el número de quejas, reclamos, devoluciones, etc. para comparar mes con mes e implementar estrategias que te ayuden a disminuir esos números, de esta forma podrás medir el éxito de las implementaciones y ajustar o modificar tu estrategia de atención y servicio al cliente. Mantente alerta y revisa constantemente las calificaciones o reseñas en redes sociales y Google para detectar posibles quejas y comentarios de la atención que brindas.

La oportunidad de mejorar la calidad del servicio al cliente de tu negocio y lograr posicionarlo dentro los mejores está al alcance de un clic.

Pilares fundamentales de la calidad del servicio al cliente

Monitorear, mantenerse al tanto y contar con el apoyo de la tecnología, son algunos de los pilares que garantizan la calidad en el servicio al cliente. Es importante tener esos puntos al día para evitar errores durante el proceso y garantizar una relación duradera. Conoce los pilares:

1. Monitoreo

Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la calidad de la asistencia prestada al consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará satisfecho cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas.

Para eso, las empresas necesitan basarse en datos concretos y feedbacks positivos y negativos. Entonces, comienza a acompañar los procesos constantemente y analizar métricas que ayuden a identificar errores y aprovechar oportunidades. De este modo, sales de las simples opiniones para encontrar prácticas que pueden mejorar para alcanzar la excelencia en el servicio.

Un tip para entender las necesidades del público y mejorar de manera asertiva la relación con tus consumidores, es aplicar una encuesta NPS.

La Net Promoter Score es una metodología que tiene como objetivo medir el grado de satisfacción del cliente con las marcas, empresas y servicios. La evaluación puede elaborarse por medio de un cuestionario, donde los encuestados pueden responder las preguntas en una escala del 0 al 10.

Por ejemplo: “en una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías a Zenvia a un amigo o colega?”

Las respuestas permiten acompañar diversos parámetros de la empresa, como calidad del servicio, soporte técnico, calidad de los productos y mucho más. De este modo, queda más fácil extraer información relevante sobre el negocio del punto de vista del cliente.

2. Innovación

Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos: uno de ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado, y el otro es para mostrarse siempre relevante frente a los clientes.

Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está siempre actualizada impacta tanto los procesos del negocio como la calidad de servicio al cliente. Esto porque un cambio permite identificar las señales de intención del consumidor y, de este modo, hacer una revisión sobre cómo anda el desempeño de la organización.

Empresas como Nubank ya están pendientes de las tendencias que ayudan a reinventar el servicio al cliente. La startup de servicios financieros, que ya tiene presencia en Brasil, México, Argentina y Colombia, creó el “WoW”, una práctica en la que el equipo de servicio le envía a los clientes regalos, experiencias e incluso cartas escritas a mano.

Sea en una llamada telefónica, envío de e-mail o servicio vía redes sociales, Nubank siempre identifica una oportunidad de transformar una simple resolución de dudas en algo que sorprenderá a sus clientes.

Ese procedimiento puede ser considerado un ejemplo de innovación en servicio a los clientes, porque es algo más de lo esperado. Además de ofrecer el soporte que el consumidor necesita, la empresa crea conexión y nuevas historias con el público.

Vale recordar que la estrategia se aplica de acuerdo con cada situación. Por esto es tan importante hacer una planeación anticipada e identificar cuál es la estrategia de innovación más indicada para tu empresa.

3. Tecnología

Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para crear interacciones más inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.

Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al público. Por ejemplo: una tienda de ropas puede utilizar API’s para sincronizar datos y entregar mensajes personalizados a los clientes, como la necesidad de ayudar o la disponibilidad de algún producto.

Es en ese momento que entra el chatbot para WhatsApp, una interfaz conversacional donde una máquina interactúa y crea un diálogo más próximo con el consumidor. Cuando se diseña bien, el bot logra conversar con el usuario y responder todas las dudas de manera natural y dinámica, dando el soporte de calidad que el cliente necesita.

Invertir en nuevas tecnologías, como plataformas conversacionales, es una excelente oportunidad para prestar servicio donde tus consumidores están, además de vender productos, informar servicios y, en algunos casos, ofrecer entretenimiento.

Otra estrategia con potencial de facilitar tu servicio es la integración de canales de comunicación. Plataformas multicanales, como Zenvia Chat, permiten que administres, en un solo lugar, las interacciones vía SMS Marketing, E-mail, WhatsApp Business API, Teléfono y otros.

4. Abordaje

No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al cliente. Esto porque un abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.

Suscríbete a nuestros Planes de Asesoría en Patreon

Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos los puntos de contacto con el cliente. Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras, abandonar el contacto.

Por otro lado, es importante tener cuidado con los excesos. Habla con las personas solo en casos específicos, como una promoción especial o para saber si aún necesita algún servicio prestado por la marca.

Además de eso, existen algunos tips infalibles para garantizar la humanización y empatía en el servicio al cliente. Conoce la lista y crea una comunicación adecuada:

• Trata a las personas por el nombre;
• Pregunta si todo está bien;
• Utiliza emojis;
• Pide disculpas cuando sea necesario;
• No tengas un guion rígido;
• Mantente a disposición;
• Sé paciente;
• Cuida la ortografía;
• Enseña tutoriales;
• Interactúa en las redes sociales.

5. Entrenamiento del equipo

Según la información divulgada por Kissmetrics, casi el 60% de los consumidores encuestados sienten que las empresas no tienen idea sobre lo que sucede o que el asistente no logra resolver el problema.

Frente a ese dato, es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada producto o servicio y la información sobre los clientes.

Un programa de entrenamiento de servicio al cliente es de extrema importancia para las organizaciones, porque, además de ofrecer soporte de calidad a los clientes, los profesionales capacitados tienen la oportunidad de aprender algo valioso para sus carreras.

De este modo, es posible aumentar las posibilidades de comunicación de la empresa, así como la fidelización de clientes promotores.

8 consejos para impulsar la calidad de atención a tus clientes

Si le das importancia a las recomendaciones u opiniones de quien adquiere tu servicio o producto, lo haces sentir que forma parte de la “familia” de tu empresa o negocio y que para ti tiene un valor fundamental, no es solo un cliente más.

Cuando el comprador o consumidor siente que es fundamental para ti, se siente apreciado y eso genera atracción hacia a tu marca, porque piensa que eres su mejor opción al cubrir sus expectativas. Para ello puedes utilizar encuestas de satisfacción, en las que te asegures de conocer lo que piensan tus compradores.

¿Sabes que si un usuario ha recibido una buena calidad de servicio al cliente es probable que esté dispuesto a pagar hasta un 16% más por tus productos y servicios? Aquí es donde adquiere tanta importancia saber qué es lo que piensan de tu marca. Utiliza diferentes plataformas que ayuden a crear estos materiales de medición.

Estudiar a tu target, o sea tu público objetivo, te ayudará a especificar para quién va dirigido tu servicio o producto. Por eso, primero debes determinar a qué tipo de clientes quieres llegar. Después haz un estudio de mercado. Te ayudará a saber mejor cuáles son los gustos e intereses de tus consumidores y cómo les gusta ser tratados.

Las herramientas que utilices para captar la atención de tus usuarios influirá mucho en los niveles de venta, por lo que dentro de la planeación debes considerar estrategias a seguir para ofrecer un servicio al cliente con calidad excelente, para que la próxima vez que el comprador busque los productos que le resuelvan alguna necesidad, su primera opción seas tú.

Si le brindaste una grata experiencia anteriormente, seguro se decidirá una vez más por ti. Invitalo a compartir lo que vivió con tu negocio a través de redes sociales (o la plataforma en la que se encuentre tu público). Verás que atraerás a más clientes potenciales.

Cuando te damos tips de cómo mejorar la compra de tus usuarios para enamorarlos hablamos hasta de aquellos servicios que realmente le hagan sentir algo a tus consumidores.

Una de las formas de elevar la calidad de servicio puede ser por medio de la estimulación de los sentidos. De este modo logras dos cosas que funcionan como causa y efecto. La primera ayuda a que quede grabada la experiencia positiva de compra que se lleva el cliente, provocando que siga consumiendo. La segunda es que las ventas se potencializan.

Si tu negocio solo vive, por ejemplo, en una tienda en línea; prueba y agrega una tarjeta de agradecimiento en cada envío que hagas junto con stickers o regala un pequeño detalle. Cualquier accesorio o producto que no sea muy costoso será agradecido por tus clientes. Te aseguramos que es un gesto que hará sentir a tus compradores especiales y hará sobresalir tu marca.

Te aseguramos que más de una vez has sentido una gran conexión con alguna marca solo por la forma de emplear su lenguaje. Algo tan simple puede impactar directamente en la calidad de servicio al cliente que ofreces.

Está comprobado que cuando los consumidores se sienten cómodos o les gusta la calidad del servicio al cliente de un negocio compran con mayor frecuencia.

Esto llega a ser tan importante que, inclusive hay marcas que se enfocan en que sus trabajadores se dirijan hacia los clientes de manera amigable y brinden un trato digno y agradable.

Si tu marca está solo en Internet, también puedes seguir esta recomendación…

Empieza revisando cómo le estás hablando a tu público desde tu sitio web. Asegúrate que tu contenido sea atractivo y fácil de comprender, mientras que otorgas una experiencia visual a tus visitantes.

Exprésate de manera amistosa como si tú y el cliente ya se conocieran. Claro, solo aplica si el público al que te diriges es susceptible de ser tratado de esta forma. Esto ayudará a que el consumidor se sienta más familiarizado y en confianza. Lo que provocará que se convierta en un cliente seguro y satisfecho.

5. Flexibilidad con los pagos y envíos

Aunque no lo creas, algo tan básico como contar con varias formas de realizar un pago es un buen ejemplo de calidad de servicio. Puede que cada comprador se sienta más cómodo con una u otra forma de pagar. No los límites.

También, opciones de paqueterías le dan un plus a la calidad de servicio al cliente de tu negocio. El comprador tendrá la opción de elegir el transporte que le entregará su paquete, con el que se sienta más seguro y que se ajuste a su presupuesto.

En el comercio en línea es muy común que las tiendas web o plataformas obsequien cupones con códigos para aplicar ofertas en sus productos.

Hay marcas que se enfocan en la recompra. Es decir,  que motivan a los clientes que ya adquirieron un producto una vez para que hagan una segunda compra. ¿Cómo? Ahora la tienda les hace un descuento como un plus en la calidad de servicio al cliente.

Los chatbots se han vuelto una herramienta imprescindible para los negocios en línea, ya que cuentan con inteligencia artificial, que tiene como propósito interactuar con las personas y mejorar la experiencia que los usuarios tienen con tu negocio.

Los chatbots te dan la opción de que predetermines mensajes. Predetermina saludos de bienvenida a la tienda o para responder preguntas comunes que suelen hacer los compradores.

¡Muchas empresas los utilizan porque son una gran manera de brindar un mejor servicio al cliente ya que cuentan con atención personalizada e instantánea!

Siempre es mejor estar prevenido que no estar preparado y tener que solucionar algo contrarreloj. Ya que eso limita la capacidad de resolución y puede ocasionar que se obtenga menor éxito o mayor carga de trabajo que quite el foco de tu equipo.

Por ejemplo, si detectas que un producto se acabó de tu stock y la entrega demorará más de lo esperado; ofrece un cupón de descuento o un producto adicional a los clientes cuyo pedido se retrasará. No olvides notifícales por correo electrónico para evitar que se molesten. Así previenes o reduces el número de llamadas o mensajes de quejas.

Otra forma de evitar o reducir la carga de trabajo al anticiparte es incluiyendo una página de preguntas frecuentes en tu página web o e–commerce. Incluye las principales problemáticas o dudas que presentan tus clientes o para facilitar información de procesos de compra, entrega, etc.

Ejemplos de una excelente calidad de servicio para aplicar en tu negocio

Como ya lo mencionamos, toda empresa cuenta con servicio al cliente, desde el más pequeño negocio hasta grandes corporaciones. Cada una tiene diferentes maneras de brindarlo, por lo que te daremos algunos ejemplos de calidad de servicio para que te guíes y los apliques en tu negocio.

Esta famosa cafetería se caracteriza por su marketing y servicio al cliente, ya que en la mayoría de los casos cumple y rebasa las expectativas de sus consumidores.

Esta compañía es uno de los mejores ejemplos para hablar de calidad de servicio, fueron pioneros de la personalización del servicio al cliente. Sí, ese pequeño detalle de escribir tu nombre en el vaso en su momento generó un gran impacto en los consumidores.

Además, han pensado en la experiencia desde que entras al establecimiento y es que ese aroma a café que inunda el lugar no es coincidencia.

Teclab es una universidad de Argentina que implementó una nueva modalidad de comunicación por WhatsApp. Utilizó está herramienta para dar información a los alumnos o jóvenes que están interesados en unirse a esta institución académica.

El objetivo era sencillo: brindar una mejor calidad de servicio a sus prospectos. Ya que los jóvenes consideran que interactuar por esta vía es mucho más ágil. A la institución le sirvió para realizar acciones que les permitieron ofrecer un servicio personalizado.

Compartir documentos, ligas o información importante con su estudiantado se volvió algo sencillo, no solo para ellos como institución, sino que además incrementaron la calidad de servicio al cliente que ofrecían al contactarse fácilmente por uno de los medios de comunicación más utilizado entre los jóvenes.

Los anteriores ejemplos de calidad de servicio son solo ideas de cómo puedes mejorar lo que tu marca ofrece como experiencia. Recuerda que cada marca es un mundo que interactúa de diferente modo con sus consumidores. Adapta siempre tus estrategias hacía las necesidades de tus compradores.

Cómo medir la calidad del servicio en tu empresa

Medir la calidad del servicio es un proceso necesario para cualquier empresa que busque mejorar el servicio e impulsar el crecimiento del negocio. Medir la calidad del servicio es esencial porque, de lo contrario, no tendríamos una idea clara del servicio que estamos brindando a los clientes. Asumir que todo funciona bien porque el negocio es rentable, no siempre es un buen indicador.

Pero ¿cómo medir la calidad del servicio? Aquí te damos algunas opciones.

Modelo SERVQUAL: Es un marco de calidad de servicio que se considera el más holístico para medir este valor. Considera cinco dimensiones (Fiabilidad, Seguridad, Elementos tangibles, Empatía y Sensibilidad) que miden la brecha entre lo que los clientes esperan y sus percepciones sobre el servicio que reciben.

Calificaciones posteriores al servicio: Esta práctica consiste en pedir a los clientes que evalúen el servicio justo después de que lo recibieron. Por ejemplo, un representante de servicio le pregunta al cliente si está satisfecho con el servicio recibido, o se le pide que permanezca en línea para completar una encuesta automática.

Encuesta de seguimiento: Con este método, el negocio pide a sus clientes que califiquen la calidad del servicio a través de una encuesta, ya sea por correo electrónico o mediante un formulario en línea. Estas encuestas miden la opinión general de los clientes sobre el servicio brindado.

Análisis cualitativo de la documentación de servicio: El análisis de los datos y la información recopilada en cada interacción con el cliente, también puede darnos una comprensión más profunda de la calidad del servicio. Los registros de llamadas, transcripciones de los chats o los registros en tiendas físicas pueden arrojar información sobre la experiencia del cliente y cómo mejorarla.

Customer Effort Score (CES): Es una métrica de un solo elemento que mide cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para resolver un problema, completar una solicitud, comprar/devolver un producto o responder una pregunta.

Si deseas mayor información, obtener una asesoría especializada en el tema o tomar alguno de nuestros cursos, puedes comunicarte a través de nuestra Fan Page en Facebook, Instagram. Twitter o directamente a nuestro Whatsapp, donde gustosamente te atenderemos.

Fuentes:

tiendanube.com

zenvia.com

blog.corponet.com

Contáctanos

También te puede interesar: Estrategias de Marketing para Peluquerías