Las necesidades del consumidor son aquellas que llevan a una persona a buscar y a pagar por un producto o servicio que logre satisfacerlas. La necesidad, entonces, es una especie de motor dentro de la decisión de compra. Cuanto más efectiva sea una marca detectando estas necesidades y ofreciendo productos o servicios que las cubran, más ventas tendrá.

Necesidades humanas según Abraham Maslow

Según el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, estas necesidades se organizan de forma jerárquica en cinco niveles:

1. Necesidades fisiológicas: son aquellas que están relacionadas directamente con la supervivencia del ser humano, como comer, beber y mantener un buen estado de salud. Esto significa que los productos alimenticios, las bebidas y los medicamentos estarían dentro de este nivel que es la base de la pirámide.
2. Necesidades de seguridad: dentro de este nivel se agrupan aquellas que hace que el ser humano se sienta protegido, por lo que se incluirían desde acceso a una vivienda hasta alarmas o seguros de vida.
3. Necesidades de pertenencia: todas las personas sienten la necesidad de formar parte de un grupo y conectar, de alguna manera, con el mundo que le rodea. Así que dentro de este nivel se incluirían todos aquellos productos y servicios que promueven las actividades sociales.
4. Necesidades de estima: son todas aquellas que están relacionadas con la autoestima y que se manifiestan a través de la adquisición de productos que dan cierto status, como la posesión de un coche o joyas.
5. Necesidades de autorrealización: es la cima de la pirámide y es donde se incluirían aquellas necesidades relacionadas con la felicidad individual, por lo que son mucho más específicas. Para una persona puede ser viajar y para otra sacarse una carrera universitaria.

Todos los individuos, según Maslow, necesitan cubrir sus necesidades siguiendo esta jerarquía y avanzando nivel a nivel. Por ejemplo, antes de cubrir las necesidades de seguridad, la persona necesitará cubrir las fisiológicas.

El comportamiento del consumidor un enfoque multidisciplinar

El comportamiento del consumidor era un campo de estudio relativamente nuevo en las década de los 60´s.

El campo de la investigación del consumidor se desarrolló parcialmente como una extensión de los estudios de marketing, y ha estado influido significativamente por académicos y profesionales de la investigación en psicología, sociología y antropología.

Como tenía una historia corta y carecía de un campo de investigación propio, los teóricos del marketing usaron los conceptos desarrollados en otras disciplinas científicas tales como:

• Psicología (el estudio del individuo)
• Sociología (el estudio de los grupos)
• Psicología social (el estudio de cómo se desenvuelve el individuo en grupos)
• Antropología (la influencia de la sociedad sobre el individuo)
• Economía, para sentar las bases de esta nueva disciplina de marketing.

Muchas de las teorías iniciales sobre el comportamiento del consumidor se basaron en la teoría económica, es decir, en la noción de que los individuos actúan racionalmente para maximizar sus beneficios (satisfacciones) en la compra de bienes y servicios.

Investigaciones posteriores revelaron que los consumidores también son proclives a realizar compras por impulso, y a dejarse influir no sólo por familiares y amigos, anunciantes y modelos de roles, sino también por su estado de ánimo, la situación y sus emociones. Todos esos factores se combinan para construir un modelo integral del comportamiento del consumidor multidisciplinar , que refleje tanto los aspectos cognitivos como emocionales en la toma de decisiones del consumidor.

Las motivaciones

La motivación se define como la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja a la acción. Esta fuerza impulsora se genera por un estado de tensión que existe como resultado de una necesidad insatisfecha.

Los individuos se esfuerzan tanto consciente como subconscientemente por reducir dicha tensión eligiendo metas  y caminos y valiéndose de un comportamiento que, según sus expectativas, satisfará sus necesidades y, de esa manera, aliviará el estrés que padecen.

Las necesidades

Todos los seres humanos tienen necesidades: algunas son innatas, otras, adquiridas. Las necesidades innatas son de carácter fisiológico (es decir, son biogénicas); entre ellas se incluyen las necesidades de alimento, agua, aire, vestimenta, vivienda y sexo. Como resultan indispensables para mantener la vida biológica, se considera que las necesidades biogénicas constituyen motivos primarios o necesidades primarias.

Las necesidades adquiridas son aquellas en donde los seres humanos aprenden  en respuesta al  ambiente o cultura, que los rodea , en donde se destacan las necesidades de autoestima, prestigio, afecto, poder y aprendizaje. Las necesidades adquiridas suelen ser de naturaleza psicológica (es decir, psicogénicas), se pueden considerar motivos secundarios o necesidades secundarias; esta son  resultado del estado psicológico subjetivo del individuo y de sus interrelaciones con los demás y su entorno.

La mayoría de las necesidades del ser humano nunca se satisfacen por completo ni permanentemente, es un  proceso dinámico y cambiante.  la mayoría de las personas buscan la compañía y la aprobación de otros individuos para satisfacer sus necesidades sociales.

Las metas

Los individuos establecen sus propias metas tomando como base sus valores personales y eligen los medios o comportamientos que de alguna manera consideran, les ayudarán a alcanzar sus metas u objetivos buscados.

Para cualquier necesidad hay muchas metas diferentes y adecuadas. Las metas que el  individuo eligen depende de sus experiencias personales anteriores, su capacidad física, las normas y los valores culturales prevalecientes, así como la accesibilidad de la meta en los entornos físico  económico y social.  las metas son positivas o negativas. Una meta positiva es aquella hacia la cual se dirige el comportamiento; así, a menudo se refiere como un objeto buscado. Una meta negativa es aquella de la cual se aleja el comportamiento y se refiere como un objeto evitado.

Para conseguir las metas pueden existir  motivos racionales y motivos emocionales, la racionalidad implica que los consumidores eligen metas con base en criterios totalmente objetivos, como tamaño, peso, precio o kilómetros por galón de gasolina. Los motivos emocionales implican la selección de metas teniendo en cuenta  criterios personales o subjetivos comopor  ejemplo, orgullo, temor, cariño o estatus.

La motivación es un indicador dinámico que cambia de manera constante al reaccionar ante las experiencias de la vida de los seres humanos. Las necesidades y las metas crecen y cambian en respuesta a la condición física del individuo, su ambiente, su entirno, la tecnología, los medios y   sus interacciones con los demás y sus experiencias vivenciales.

Tipos de necesidades del consumidor

Sabiendo qué son las necesidades del consumidor y cómo se organizan de forma jerárquica, el siguiente paso es identificar los tipos más comunes. Estos son los más importantes y aquellos que cualquier marca debería poder cubrir:

Funcionalidad

Cuando un cliente tiene un problema o una necesidad necesita que el producto o servicio por el que han pagado funcione correctamente y le dé una resolución.

Precio

Los clientes tienen un presupuesto para poder pagar por un producto o servicio que les cubra una necesidad específica. Esto significa que el precio de este deberá estar relacionado con el tipo de cliente al que se quiere llegar.

Experiencia

El producto o servicio que ofrece la marca debe cubrir la necesidad del consumidor de forma sencilla y cómoda, sin que suponga un problema añadido. Esto significa que se debe poder utilizar de forma fácil, lo cual se puede conseguir a través de un diseño intuitivo.

Confiabilidad

Es importante que el consumidor pueda hacer uso de ese producto en cualquier momento y que este responda de forma eficaz, sin errores y a un buen rendimiento.

Eficiencia

Se trata de simplificar al máximo un proceso, por lo que el producto o servicio debe ser eficiente para el cliente y debe permitirle ahorrar tiempo en cierta tarea.

Compatibilidad

Se debe intentar, en la medida de lo posible, ofrecer un producto o servicio que sea compatible con otros que ya esté utilizando el cliente.

Empatía

Desde que el consumidor descubre el producto hasta que lo compra y hace uso de él pueden surgirle dudas. Es fundamental que el servicio de atención al cliente sea amable, ya que el usuario no busca solo respuestas, busca comprensión por parte de la marca.

Transparencia

Los clientes buscan transparencia por parte de la marca, esto implica desde especificar los términos del servicio y la duración del contrato hasta comunicados sobre cambios de precio o sobre la interrupción de un servicio contratado. Cuanta más transparencia y sinceridad, más confianza depositarán los clientes en la marca.

Control

Aunque la marca lleve a cabo una estrategia que tenga como objetivo captar clientes, estos deben sentir que tienen el control en todo momento de la operación y que son ellos los que deciden qué comprar, cómo y cuándo.

Opciones

A los clientes les gusta tener diferentes opciones antes de realizar una compra. Es decir, poder escoger entre diferentes productos, aunque estos realicen una misma función, y entre varios servicios.

Información

Los usuarios necesitan información sobre la marca, tanto antes como después de realizar una compra. Para esta parte es clave tener un blog con artículos relacionados con los productos o servicios que se ofrecen, un perfil en redes sociales o cualquier medio que sirva como plataforma de divulgación.

Accesibilidad

Los clientes deben poder ponerse en contacto con la marca desde diferentes canales de comunicación. Esto significa que tener un correo electrónico, un número de teléfono o, incluso, un WhatsApp o chat es clave para ofrecer esa atención al consumidor.

5 formas de conocer las necesidades de los clientes

1. Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.)

Son investigaciones primarias que buscan conocer el comportamiento de los consumidores e identificar sus necesidades. Generalmente las empresas contratan un proveedor externo para que las ejecute.

2. Investigaciones secundarias

En muchos mercados es posible comprar reportes elaborados por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para conocer a los clientes. Están disponibles a un costo razonable y a pesar de que no son realizados a la medida de los requerimientos de la empresa, son útiles como una aproximación general al tema.

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3. Minería de datos (data mining)

Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para conocer su comportamiento e inferir sus necesidades.

4. Medios sociales

Muchas empresas están utilizando los medios sociales para conocer el comportamiento y las opiniones de sus clientes. Este conocimiento se deriva de una observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se populariza el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.

5. Interacciones directas

La última de la lista, y no menos importante, es la interacción directa con los clientes. Muchos ejecutivos de empresas grandes se  quedan en las oficinas corporativas y pierden ese contacto tan útil. Mi sugerencia es ir a los puntos de venta con regularidad para ver a los clientes y así comprender muchas de sus necesidades.

3 Herramientas tecnológicas que te ayudarán a conocer mejor las necesidades de tus clientes

Conocer muy bien a tus clientes es un factor crítico del éxito en el mercado. Es por eso que hoy quiero compartir contigo 3 herramientas que te ayudarán a realizar esta tarea.

Survey Monkey: Si quieres saber las necesidades de tus clientes, pregúntales

Las encuestas siguen siendo la mejor forma de conocer a tus clientes y por internet es muy fácil. El plan gratuito de Survey Monkey te permite entrevistar hasta 100 personas con formularios de 10 preguntas como máximo. También recibí muy buenos comentarios de TypeForm (aunque no la he probado aún).  

Google Analytics: Conociendo las necesidades de tus clientes a través de tu página web

Esta poderosa herramienta te permite conocer los visitantes a tu sitio Web y su comportamiento. Además, puedes definir tus metas de conversión y medirlas. Lo mejor: es gratuita y tiene una plataforma de formación en línea donde puedes aprender a usarla: Analytics Academy.

Plataformas sociales: Estadisticas para saber las necesidades de tus clientes

Aun cuando existen numerosas plataformas de métricas para medios sociales y monitoreo, incluyendo las propias suites de gestión como Hootsuite, cada plataforma social ofrece estadísticas gratuitas que pueden ayudarte a evaluar tu gestión y mejorar. Antes de avanzar a una plataforma paga, sugiero explotar al máximo lo que cada red te ofrece.

Cómo responder a las necesidades de los clientes

Hay que tener en cuenta que las necesidades de los consumidores cambian, por lo que se deberá hacer un trabajo de identificación y análisis de forma regular. Es decir, la necesidad de hoy puede que no sea la misma en unos meses, por lo que es importante actualizarse. Eso sí, hay aspectos que siempre pueden ser útiles, como ofrecer un buen soporte y una buena atención al cliente. Además de demostrar profesionalidad, esta es una de las formas de obtener más información respecto a lo que más preocupa o necesita el consumidor.

También es importante facilitar al máximo el proceso de compra y que las transacciones se puedan realizar de forma rápida y sencilla, así como dar respuesta a cualquier problema que surja de manera inmediata.

Lo demás es, sobre todo, escuchar y recopilar información de los clientes, ya que es la clave para entenderlos y poder ayudarlos.

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Fuentes:

cyberclick.es

carlosjimenez.info

marketinginteli.com

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