El servicio de atención al cliente en redes sociales es la práctica de ofrecer soporte por medio de canales como Facebook, Twitter, Instagram, etc, para responder con inmediatez y de forma personalizada a las preguntas de los clientes.

La definición es simple, pero el concepto debe ser bien aplicado para que todo marche a la perfección.

Las expectativas con respecto al servicio de atención al cliente aumentan año tras año y los consumidores esperan que las marcas creen una experiencia impecable que abarque todos los puntos de contacto. Sin embargo, ya no es suficiente hacer presencia en las redes sociales sino que ¡debemos brillar dentro de ellas para destacarnos!

Y aunque la atención al cliente en redes sociales no es un concepto nuevo, proporcionar un soporte omnicanal que incluya redes sociales puede ser un verdadero desafío para las compañías B2B y B2C tanto grandes como pequeñas. Eso sí, una estrategia de atención al cliente en redes sociales bien aplicada puede tener un impacto positivo sobre las ventas y la lealtad de los clientes.

¿Cómo puede su Empresa emplear las Redes Sociales para dar un mejor Servicio al Cliente?

La Atención al Cliente no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones. Sino que trata de establecer un vínculo entre la empresa, la marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse utilizando las Redes Sociales.

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes sociales son muy útiles.

• La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet como herramienta global, para actuar individualmente. Por ejemplo: para informarle a un cliente que su equipo ya ha sido reparado, o enviar información sobre una nueva tienda a los habitantes de determinada ciudad.
• Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de las Redes Sociales, están dando una señal clara de que les interesa estar en contacto con sus productos y sus ofertas. De aquí, la importancia de las Redes Sociales para dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.
• Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué piensan de sus productos y servicios a través de un sistema de retroalimentación muy económico, rápido y poderoso.
• Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes de forma eficaz, rápida y directa.
• Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación, antes de que estos daños sean extendidos o permanentes.

Hoy más que nunca, los clientes tienen una vía directa para ser “escuchados” por las empresas. Este Servicio al Cliente les sirve para exponer sus quejas, sus reclamaciones, comunicar sus experiencias positivas y negativas con una determinada marca o servicio, pero también les sirve para obtener mucha información de utilidad.

Las Pymes deben adaptarse a este cambio de modelo de comunicación que han adoptado los consumidores, y mientras antes lo hagan mejor.

Prácticas que puedes aplicar para brillar en las redes sociales

Enfócate en las redes sociales en las que está tu público

Uno de los primeros desafíos que plantea proporcionar un servicio excelente de atención al cliente en redes sociales es determinar en qué conviene enfocar el tiempo y los recursos. No servirá de nada que tengas una fuerte presencia en Twitter, si tu público está en Facebook o Instagram y viceversa.

Una buena solución para tantear dónde se encuentra tu público alvo es buscar menciones de tu marca en las redes sociales más populares. Independientemente de si se trata del primer paso hacia la creación de una presencia en las redes sociales, o algo que el departamento de marketing ya ha realizado, es importante responder los comentarios y concentrarse en tener una buena reputación en la web.

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Si descubres que tu público aún no está hablando de tu marca en Internet, podrás buscar maneras de incluirla en las conversaciones, siguiendo una estrategia de atención al cliente, para darle algo de valor a los consumidores.

Ten en cuenta que los usuarios son los que tienen más poder sobre la imagen de la marca en las redes sociales y los resultados de desatender sus comentarios pueden traer consecuencias impactantes para tu negocio.

Préstale atención a los comentarios de tus clientes

Buscar menciones del nombre de tu marca o comentarios con palabras clave es una buena herramienta de monitoreo, pero prestarle atención a los comentarios de los consumidores es igualmente importante desde la perspectiva de la atención al cliente en redes sociales.

Es más, muchos clientes ya piensan que lo estás haciendo.  Dependiendo del flujo de tráfico que generen las páginas de tu marca en las redes sociales, un aspecto importante del trabajo es recopilar y analizar la actividad para comprender el tipo de problemas que se plantean a través de ellas.

Las compañías más pequeñas posiblemente necesiten recopilar datos de la actividad de una semana o un mes, mientras que las compañías más grandes probablemente puedan medir la actividad de periodos más cortos.

Preguntas a responder para plantear la estrategia

Plantéate las siguientes preguntas para poder trazar una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales:

• ¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en momentos de frustración o quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o por Internet?
• ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
• ¿Cuántos son comentarios, ya sean positivos o negativos?
• ¿Cuántas preguntas se pueden responder a través de una base de conocimiento?
• ¿Cuántas menciones de la marca requieren una respuesta, o se beneficiarían con una?
• ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a planear la cantidad de recursos que se necesitan para brindar una atención al cliente en redes sociales de calidad, definir los criterios de prioridad y tomar decisiones sobre las opciones de autoservicio.

Además, podrás decidir si podrás atender la mayoría de los problemas directamente a través de tus cuentas en las redes sociales o si necesitas un proceso para dirigir a los usuarios hacia otro canal de soporte.

Considera que es de vital importancia generar informes que sirvan para proporcionar un panorama detallado de las exigencias de los clientes. Podrías descubrir, por ejemplo, que las horas en que tu público está más activo no coinciden con tu horario de atención al cliente en redes sociales.

Administra el flujo de las interacciones y haz un seguimiento pertinente de las solicitudes de atención al cliente en redes sociales

Internet no para nunca y por eso algunas compañías verán mucho de lo que se llama “ruido” en las redes sociales (comentarios que no aportan nada, etiquetas en fotos, solicitudes de amistad, etc). Su reto será separar este ruido e identificar los contactos que requieren una respuesta para que puedan brindar una atención al cliente en redes sociales de calidad.

Por su parte, otras compañías encontrarán que la mayoría de sus contactos son solicitudes directas de atención al cliente en redes sociales, pero esto dependerá del sector de cada una de las empresas. Ya podrás imaginarte que Coca-Cola no tiene el mismo flujo de tráfico en las redes sociales que un pequeño negocio de ropa.

Es por este motivo que dependiendo de la cantidad de interacciones sociales que genere tu marca y el tamaño de tu equipo, será más fácil hacer el seguimiento de las consultas realizadas a través de redes sociales (y sus respuestas) si cuentas con una plataforma que pueda integrarse y convertir los comentarios en tickets.

Así, podrás clasificar, hacer el seguimiento y derivar los problemas a las áreas responsables, pero a la vez responderle al cliente en el canal en el que se comunicó con tu empresa.

Eso sí, no es conveniente convertir cada mención en las redes sociales en un ticket porque el flujo sería muy difícil de manejar y porque no todas las interacciones requieren una respuesta.

¡Si no sabemos administrar el flujo de las interacciones, la atención al cliente en redes sociales puede convertirse en un caos!

Historial del cliente

Sin embargo, lo que una plataforma de atención al cliente omnicanal e integrada puede proporcionar es contenido. Cuanto más puedas ver acerca del historial de un cliente, mejor.

• ¿Existen conversaciones anteriores y abiertas con este cliente?
• ¿Con quien interactuó y cuál fue el resultado?
• ¿Ha tenido algún problema antes?
• ¿Ya intentó contactar a la atención al cliente a través de canales tradicionales o hizo el primer contacto a través de las redes sociales?

Si ya hay datos del usuario almacenados, los agentes pueden evitar las preguntas innecesarias para obtener datos de contacto básicos.

En el mundo acelerado de las redes sociales, la velocidad de respuesta es crítica. Tratar los tickets generados a través de las redes sociales igual que cualquier otro ticket no es suficiente porque se espera una respuesta más rápida.

Entonces, ¿cómo se definen los criterios de prioridad en la atención al cliente en redes sociales? De hecho, no hay una única solución, pero estas son algunas sugerencias:

Máxima prioridad

• Preguntas técnicas directas o relacionadas con la cuenta.
• Quejas de usuarios descontentos.
• Solicitudes urgentes de servicios o productos.
• Problemas (o interrupciones de servicio) que afecten a muchos usuarios o generen una crisis potencial de relaciones públicas.

Segunda prioridad

• Responder las referencias generales a sus productos o servicios.
• Agradecerles a las personas que proporcionaron comentarios positivos.
• Comunicarse con las personas que han hecho comentarios sobre tu marca o sobre el sector, que no están necesariamente dirigidos a ti o que no necesitan una respuesta.

En el caso de los negocios más pequeños sería interesante probar una plataforma de atención al cliente en redes sociales para la creación y administración de tickets y así crear un archivo de interacciones.

¡El tiempo de respuesta en redes sociales es oro!

Vale la pena repetirlo: la velocidad de respuesta en la atención al cliente en redes sociales es crítica.

“Ayuda en vivo” normalmente se refiere al soporte por teléfono o por chat, pero en el pensamiento del cliente, las redes sociales son un área poco definida que oscila entre el soporte por chat y el soporte por correo electrónico.

Existe el potencial de que la ayuda sea inmediata si la red social es monitoreada constantemente, pero lo más probable es que la ayuda llegue horas después.

Varios estudios han encontrado que la mayoría de la gente piensa que merece una respuesta a través de redes sociales el mismo día.

Eso es bastante razonable si se tiene en cuenta que el Northridge Group informó que el 42% de los clientes espera una respuesta a su solicitud de atención al cliente en una hora. Pero de este grupo, el 17% espera una respuesta en minutos.

Puede ser difícil satisfacer estos niveles de atención al cliente en redes sociales, aunque algunas compañías lo están logrando.

Soporte Follow the Sun

Uno de los desafíos de proporcionar atención al cliente en redes sociales cuando no se usa el modelo de soporte Follow the sun (24 horas), es que los comentarios pueden quedar esperando toda la noche, lo que aumenta el tiempo de respuesta a 10 o 20 horas.

Una de las mejores prácticas es siempre responder de inmediato o prometer que vas a responder pronto. Eso puede ser un poco difícil pero preparando un texto estándar, según cada red social, que explique a los usuarios que has visto su comentario y que dentro de poco lo resolverás.

Pero ten en cuenta que la velocidad no es lo único si no puedes resolver los problemas de los clientes.

Como pauta general, si puedes responder fácilmente a una pregunta publicada en las redes sociales con solo un comentario y la respuesta puede ser pública, hazlo, por supuesto.

Pero en la atención al cliente en redes sociales, más importante que proporcionar una respuesta a través del mismo canal en el que fue hecha, es ofrecer una respuesta oportuna y correcta. Esto puede incluir ofrecer una primera respuesta a través de las redes sociales y transferir la conversación a otro canal de soporte.

En la redes sociales también se debe seguir un protocolo de atención al cliente

El éxito de la atención al cliente en redes sociales depende de la calidad de la atención que brindes, pero puede ser conveniente actuar con la máxima cautela posible porque, para ofrecer un servicio excelente, es necesario un trato especial superior.

Las respuestas del equipo de atención al cliente en redes sociales deben ser oportunas, precisas, respetuosas, cortas y cordiales. Una verdadera exigencia.

Los agentes deben responder rápidamente, pero tomándose su tiempo para resolver el problema correctamente. Además, deben comprender el estado emocional de los usuarios y determinar si la naturaleza informal de las redes sociales (el uso de caritas sonrientes o emojis) es adecuada para expresar simpatía y disposición para ayudar.

Empatía con el cliente

De nada servirá que utilices emojis si el cliente necesita una declaración más formal de empatía y una disculpa antes de abordar un problema.

Pero cuidado con esto:

• ¿Se puede o se debe resolver el problema públicamente, dentro del espacio reducido disponible para un comentario o un tweet?
• ¿Ha recibido el agente la capacitación necesaria, o tiene la capacidad para redactar respuestas personalizadas sin errores?

El mito popular sugiere que los jóvenes y expertos en tecnología son los que mejor preparados están para realizar la atención al cliente en redes sociales, pero algunas grandes empresas dicen que han tenido éxito con agentes experimentados que han recibido capacitación específica.

Eso sí, ten en cuenta que la capacitación de atención al cliente en redes sociales debe ser continua porque la tecnología avanza a pasos agigantados y los clientes van mudando de acuerdo a las nuevas tendencias.

Además de mejorar la eficiencia, también se ha reportado que proporcionar una excelente atención al cliente en redes sociales ayuda a fomentar un compromiso emocional más profundo con la marca, lo que tiene un impacto directo en el Net Promoter Score (NPS).

¿Cuándo conviene transferir el problema a otro canal de atención al cliente?

Proporcionar una respuesta pública a una pregunta o queja puede ser muy útil. Pero la realidad es que no todos los contactos realizados a través de las redes sociales pueden resolverse fácilmente con un solo intercambio de mensajes, sobre todo si el problema es muy técnico o si un cliente tiene muchas quejas.

También puede ser difícil saber si el cliente seguirá con el hilo de la conversación, de modo que los representantes de atención al cliente en redes sociales deben ser expertos en determinar cuándo se debe transferir una conversación de una página pública a un mensaje privado, o quizás fuera de las redes sociales por completo.

Por lo general, los agentes deben transferir una conversación a otro canal cuando:

• El cliente tiene que responder a una serie de preguntas.
• Se requiere información personal confidencial, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, contraseñas, números de cuentas o tarjetas de crédito.

Usar una plataforma de servicio de atención al cliente

Una de las ventajas de usar una plataforma de servicio de atención al cliente que integre los canales sociales y tradicionales, es que se pueden usar las redes sociales para avisarle al usuario que le enviará la información que necesita por correo electrónico, sin tener que pedírselo, por ejemplo.

Después de que un problema haya sido resuelto en otro canal, es importante regresar al canal social y agradecerle al cliente por solicitar ayuda.

Las interacciones públicas pueden ser un arma de doble filo, pero las interacciones positivas, como cuando un usuario tiene la oportunidad de agradecer una buena experiencia de atención al cliente en redes sociales, no hay que dejarla pasar.

Al crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales, es bueno tener en cuenta qué podría pasar si todas las interacciones se sacan de la esfera pública o se transfieren a otro canal de soporte. Seguramente, si lo haces bien, el cliente sentirá que recibió una respuesta a través de las redes sociales y que su problema fue resuelto.

Tu equipo de atención en redes sociales debe ser proactivo

Todos conocemos el dicho, “si la vida te da limones…”. La insinuación conocida es que es posible darle la vuelta a una mala situación con sólo cambiar de actitud.

Este es un consejo particularmente útil cuando se ofrece atención al cliente en redes sociales, dado que los usuarios tienen la tendencia de usarlas para llamar la atención de una marca.

Manejo de la interacción negativa

Recibir comentarios negativos es una invitación abierta para rectificar la imagen de tu marca y, aún más importante, tu relación con el cliente. El usuario debe sentir que ha sido escuchado y que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para que quede satisfecho.

A continuación podrás te daremos algunos tips para que tu equipo de atención al cliente en redes sociales pueda interactuar proactivamente con los usuarios:

• Responder aunque el usuario no haya enviado un comentario directamente, ni haya solicitado ayuda. Si responden a las menciones o los comentarios sobre tu marca que no requieren una respuesta, pero que podrían beneficiarse con una, demuestra que está prestando atención.
• Promover a tus clientes retwitteando una interacción de soporte que haya sido resuelta satisfactoriamente o dándole “me gusta” a las interacciones positivas que ocurren entre los usuarios. Eso equivale a abrazar a tus clientes.
• Darle un rostro público al equipo de atención al cliente en redes sociales presentando a los agentes de turno e indicando cuánto tiempo van a estar disponibles para responder preguntas. Considera publicar una foto del equipo o un segmento dedicado a un agente. Es bueno poder conectar la imagen de la marca con los nombres que la apoyan.
• Si es factible, hacerle seguimiento a una interacción resuelta con un “¿Cómo va todo?”.
• ¡Promover el autoservicio! Quizás puedas presentar una sugerencia de soporte todas las semanas y asignarle un hashtag ingenioso, único y fácil de recordar. También puedes nombrar a alguien para que actualice las cuentas de la compañía en las redes sociales cada vez que se agregue un nuevo artículo en la base de conocimientos o el centro de ayuda.

Cuida los modales

Independientemente del canal, existen varias maneras de meter la pata (¡en público!). Estas son algunas situaciones que deben evitarse en la atención al cliente en redes sociales:

• Descuidar a tus clientes: Si vas a ofrecer atención al cliente en redes sociales, como mínimo cada pregunta directa de soporte debe recibir contestación.
• Borrar u ocultar comentarios o publicaciones: La única excepción es cuando es claro que los comentarios son spam o una violación de las directrices de la comunidad. Si borras un comentario negativo de un cliente para proteger tu imagen virtual lo único que lograrás es enfurecer al cliente y dañar la relación.
• Ponerse a la defensiva: Es importante recordar que el cliente, aunque esté furioso, se ha comunicado contigo. Agradécele por haberte informado sobre el problema, reconoce su preocupación y discúlpate por cualquier inconveniente (aunque sepas que fue por causa propia).
• Conversar con un cliente que tiene como propósito discutir y difamar su marca en público: A veces la mejor defensa es el silencio y, después de cierto punto, la propia credibilidad del ofensor resultará más dañada que la reputación de su marca.
• Abrumar a tus clientes: Evita publicar demasiada información, ya sean artículos de una base de conocimientos o proporcionando una respuesta demasiado larga en un comentario.
• Responder a cada cliente en caso de producirse problemas masivos o interrupciones de servicio: Si muchos clientes se ven afectados por un mismo problema, lo mejor es ofrecer actualizaciones públicas para que le lleguen a todo el mundo.

Lleva a cabo un monitoreo

¿Qué volumen de preguntas y comentarios sobre tus productos o tu marca recibes? ¿Cómo encuentras dichas interacciones? El primer paso para crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales es llevar a cabo un monitoreo de tus perfiles para identificar cómo es que tus clientes y clientes potenciales se ponen en contacto contigo, para qué te están contactando y en qué contexto. Esto te ayudará a identificar los puntos débiles, las horas pico y las expectativas de tus clientes.

La escucha social también es clave para la atención al cliente en redes sociales (y hablaremos de ella más adelante) pero, ojo, no es lo mismo que hacer un monitoreo. La escucha social se trata del futuro y de tomar acción a partir de los datos que has ido recopilando para mejorar tu estrategia de redes sociales, mientras que el monitoreo se centra en analizar el pasado y juntar datos valiosos.

Elige las mejores plataformas para tu empresa

Una vez que ya tengas identificado los canales sociales clave de tu empresa en cuanto a la atención al cliente en redes sociales (es decir, el lugar donde recibes la mayor cantidad de consultas) es momento de crear una estrategia para abordar las necesidades de tus clientes a través de ellos.

También, analiza si el volúmen de preguntas amerita crear una perfil alterno para lidiar y focalizar la información en un solo lugar.

Si creas un canal social dedicado exclusivamente a la atención al cliente, no olvides incluir el nombre de usuario en las biografías de los otros perfiles sociales de tu marca. Esto le permite a las personas saber dónde buscar solicitudes relacionadas a la atención al cliente.

Si tu negocio es pequeño y tu presencia digital e intercambios sociales se concentran únicamente en una sola plataforma, es probable que sea suficiente llevar a cabo todas tus interacciones de atención al cliente en redes sociales directamente en la plataforma. Sin embargo, para empresas más grandes con múltiples perfiles en el microcosmos digital, esto sería un dolor de cabeza.

Las columnas del panel de control de Hootsuite pueden ayudarte a gestionar todas tus interacciones desde un solo panel fácil de usar. De esta manera, te aseguras que ningún mensaje o comentario se quede sin contestar.

Contenido recurrente

Después de tus investigaciones, empezarás a notar cómo emergen ciertos patrones. Si hay ciertas preguntas o comentarios que se presentan constantemente, busca formas originales de resolver estas inquietudes.

Para aligerar tu carga de trabajo, adelantate a las necesidades de tus consumidores y comparte información sobre las preguntas más solicitadas sobre el funcionamiento de tus productos, horarios de entrega, etc.

Establece un flujo de trabajo que funcione para tu equipo

Es momento de crear un plan de ataque. Toma en cuenta los siguientes pasos para crear una estrategia:

1. Crea un cronograma de tiempo: ¿Cómo van a lidiar tú y tu equipo con los mensajes y consultas entrantes?
2. Asegurate de que los miembros de tu equipo sepan quién se hará cargo de qué temas y cuál es el protocolo para contestar cada una de las consultas (preguntas sobre el funcionamiento de productos, dudas sobre compras y tiempos de entrega, reseñas, quejas, malas experiencias, etc.)?
3. Fuentes en donde puedan consultar información.
4. Lleven un registro de todas las interacciones, desde el inicio hasta la solución del problema.
5. Copien a todos los miembros del equipo que deben estar enterados.

Unifica tu comunicación

En el punto anterior mencionamos un protocolo de respuesta. Con esto nos referimos a tener un documento interno de mejores prácticas para la atención al cliente en redes sociales que incluya detalles como:

• El tono que se debe usar
• Longitud de la respuesta
• Tiempo máximo de respuesta
• ¿Los empleados deben firmar con su nombre?
• ¿Cuándo se debe responder de manera pública y cuando de manera privada?
• Protocolo para crisis

Contesta todos los mensajes, y házlo rápido

Para preguntas frecuentes, puedes utilizar un Chatbot, crear respuestas instantáneas en Facebook a través del Creators Studio y respuestas rápidas en Instagram. Pero, para preguntas más complejas, recuerda que los usuarios siempre querrán hablar con una persona real, así es que en ese momento no puedes darles una respuesta, usa este tipo de herramientas para indicarles tus horarios de atención y asegurarles que en breve alguien se comunicará con ellos.

Pero no solo se trata de responder

Sí, el tiempo de respuesta es clave, pero también la calidad de tu mensaje.

Recuerda que el servicio de atención al cliente en redes sociales también te brinda una oportunidad única para aumentar la percepción de marca, la lealtad de los consumidores, generar ventas y construir una comunidad.

Ahora, esto no quiere decir que debas responder a todos los trolls, ni que solo debas responder a las quejas o preguntas. Si los usuarios dejan reseñas o comentarios positivos, interactúa con ellos. Si notas que hay clientes que comparten tus productos en sus perfiles constantemente, conecta con ellos, e incluso piensa en formas en las que puedas premiar su lealtad.

Responder públicamente vs. responder de manera privada

Por ejemplo, si el cliente debe proporcionar cualquier tipo de información privada para darle seguimiento a su caso, entonces hay que dirigir la conversación a un mensaje privado.

Sin embargo, si llega a suceder que un comentario o una queja atrae los ojos de otros clientes y se vuelve un tema relevante, considera responder públicamente. Es importante siempre ser transparente y evitar que llevar la conversación a un DM se vea como un intento por esconder algo.

También, intenta siempre mantenerte dentro de la plataforma. Pedirle al cliente que envíe un correo electrónico o una llamada, por ejemplo, interrumpe el flujo del intercambio y arruina el propósito de la atención al cliente en redes sociales (a menos que el caso lo amerite, claro).

Mide tus resultados con los KPIs

Perfecto, ya hiciste tu monitoreo, elegiste tus canales e implementaste un plan de acción concreto junto con tu equipo. Ahora, ¿cómo saber que tanto te está funcionando tu estrategia o no? Es necesario hacer una evaluación y medir tu éxito a través los indicadores clave de rendimiento (KPIs en inglés), tal y como casos solucionados, nivel de satisfacción del cliente y tiempo de respuesta.

Esto te ayudará a saber cómo te ayudan (y cuánto te ahorran) las redes sociales a ser más eficiente a la hora de responder dudas en vez de tener a un equipo que lo haga por teléfono, por ejemplo. ¿

Soluciones y herramientas del servicio al cliente en redes sociales

Sparkcentral

Un aspecto que la pandemia evidenció dentro del ámbito de las redes sociales es la necesidad de las empresas de comunicarse con sus clientes de una forma más efectiva, y viceversa. Para ofrecerles a sus usuarios un mejor servicio en este aspecto que se ha vuelto tan vital para las redes sociales, Hootsuite recientemente adquirió Sparkcentral, la plataforma digital líder de interacciones.

¿Cómo funciona? El núcleo de Sparkcentral es un motor de distribución automatizada de mensajes (AMD) que admite volúmenes de mensajes de alto crecimiento a través de aplicaciones de mensajería 1:1 como Instagram, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat, SMS y chat web / en la aplicación con un Flujo de trabajo de agente verdaderamente asincrónico (sin sesión).

Cuando el cliente se pone en contacto con la marca, lo primero que hace Sparkcentral es hacer una serie de preguntas automatizadas para asignar la conversación a la persona y al equipo más adecuado. Esto garantiza la ruta más efectiva para que las preguntas y las inquietudes de tus clientes lleguen al lugar correcto dentro de la organización, ya sea a marketing, ventas o atención al cliente y con la persona más preparada en el tema que le pueda ofrecer la mejor orientación posible.

Escucha social y Hootsuite Insights

No esperes a que los clientes te contacten para formar parte de las conversaciones que surgen alrededor de tu marca y tus productos. Gracias a la escucha social, puedes descubrir en dónde del mundo digital están hablando de tu negocio, qué están diciendo sobre tu empresa y calcular el sentimiento de redes sociales ligado a estas interacciones para después tomar acciones con base en estos descubrimientos.

Las columnas (también conocidas como flujos o streams en inglés) de Hootsuite te ayudan a identificar en donde están sucediendo estas conversaciones de una manera práctica y eficaz. Tu decides que quieres escuchar: si estás interesado en las menciones de tu marca en Facebook, puedes establecer una columna específicamente para esto. Tal vez te interese darle seguimiento a un hashtag de marca en Instagram, o a palabras clave relacionadas con tu nicho en Twitter, también puedes apoyarte con las columnas. De esta manera, tienes una visión integral de lo que está ocurriendo con tu marca en el mundo social y puedes participar en estas conversaciones.

Con Hootsuite Insights puedes ampliar tu escucha social aún más y analizar los resultados que estas investigaciones arrojan a través de gráficas y reportes. También, te ayuda a analizar factores como el sentimiento en redes sociales de dichas interacciones, competidores, identificar tendencias y gestionar la reputación de tu marca.

Todas estas son herramientas para brindar mejores soluciones para la atención al cliente en redes sociales, así que lanza una red amplia que abarque múltiples redes sociales y escucha en todos lados.

Hootsuite Analytics

Para saber si las estrategias que has ido implementando en tus esfuerzos de atención al cliente han sido efectivas (o no), necesitas sumergirte en los números que indican cómo fueron recibidos por tu audiencia. La recopilación de datos de distintas fuentes diferentes puede llevarte mucho tiempo y puede complicarte la vida a la hora de comparar los resultados.

Hootsuite Analytics puede echarte la mano con esto gracias a sus herramientas fáciles de usar para medir el éxito de tus esfuerzos en las redes sociales

Esta información sobre lo que está funcionando y lo que no influenciará tus decisiones futuras cuanto tengas que brindar soluciones para la atención al cliente en redes sociales.

Zendesk

Esta aplicación te permite administrar, crear, editar y compartir tickets de atención al cliente fácilmente desde una ubicación central. La aplicación Zendesk para Hootsuite permite a los equipos de atención al cliente monitorear y administrar sus canales de redes sociales y tickets de soporte desde una ubicación en Hootsuite. Crea ‘twickets’ de Twitter y tickets de publicaciones de Facebook, luego administrarlos hasta que se llegue a una resolución desde la columna de Zendesk.

Sugar CRM

Crea clientes potenciales y casos en SugarCRM a partir de publicaciones en redes sociales directamente en tu panel de Hootsuite. Esta aplicación combina Sugar, el poderoso software de gestión de relaciones con clientes, con la plataforma optimizada de Hootsuite para aumentar tu productividad. Convierte clientes potenciales, busca registros y mucho más.

Get Satisfaction

Construye comunidades fácilmente con Get Satisfaction. Con esta herramienta, puedes compartir temas en tus redes sociales, publicar respuestas en tus comunidades, filtrar temas por ideas, elogios, problemas, preguntas y actualizaciones y responder a preguntas de las transmisiones en Twitter y Facebook con contenido comunitario, entre otras cosas.

Automat proporciona un IA conversacional para las marcas, lo que les permite automatizar las conversaciones de mensajería directa de sus canales sociales para impulsar las interacciones y las conversiones, además de recopilar información valiosa sobre los clientes.

Si deseas mayor información, obtener una asesoría especializada en el tema o tomar alguno de nuestros cursos, puedes comunicarte a través de nuestra Fan Page en Facebook, Instagram. Twitter o directamente a nuestro Whatsapp, donde gustosamente te atenderemos.

Fuentes:

zendesk.com.mx

blog.hootsuite.com

pymerang.com

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