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Experiencia Phygital: la última tendencia en Marketing Digital

Experiencia Phygital: la última tendencia en Marketing Digital







La experiencia phygital es la unión entre el e-commerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione.

Por ello, esta tendencia pone un claro foco en la colaboración y trabajo común, ya que quien habita en los dos universos se percibe por parte del consumidor como una sola marca o empresa.

Las formas en que las marcas pueden llegar al consumidor son muchas, pero en saber acercarse a él de forma omnicanal será una de las claves de éxito para las compañías.

Unir lo mejor de cada canal

Unir lo mejor del mundo online con el físico, aquí está la clave para generar una experiencia de compra omnicanal. La interacción física en tienda sigue siendo un valor muy importante y valorado por los consumidores, una persona que atienda nuestras necesidades y sepa dar respuestas a ellas, será una de las piezas imprescindibles de la experiencia phygital.

Así como en la parte digital entran en juego conceptos como la inmediatez, la inmersión y la interacción, claves en la construcción de un espacio que responda a las necesidades del consumidor actual.

Elementos de Última Generación de la Experiencia Digital

Beacons

Son dispositivos que funcionan a través de la señal de Bluetooth. Localizan al consumidor en el caso de llevar un rastreador de beacons en su teléfono y así puede recibir información de todo tipo en su dispositivo de la tienda en la que está.

Pantallas táctiles

Pantallas dentro de las tiendas que ayudan en la interacción con el comprador. Presentan información con características diferentes a las que se aprecian del producto físicamente.

RFID

Esta tecnología sustituye a los códigos de barras de las tiendas. Se trata de una etiqueta que almacena todo tipo de información de producto, ya sea sobre fabricación o su trazabilidad desde el lugar de origen hasta el punto de venta. Es una tecnología que funciona a través de la radiofrecuencia y muy útil a la hora de compartir información.

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Probadores inteligentes

Gracias a las etiquetas RFID de las prendas de vestir, el espejo del probador es capaz de reconocer el objeto. A través de una interfaz táctil el usuario puede manejar el espejo con el que puede interactuar para que le muestre más información del producto o incluso otras piezas que combinen con él.

Digital Signage

El digital signage es una herramienta o reclamo publicitario que se usa de forma offline, pero integrando una solución digital. Por ejemplo, las vallas publicitarias interactivas, o elementos que inviten a la interacción con resultados inesperados.

Light ID

Se trata de una tecnología que usa la luz como canal de comunicación para trasmitir alertas directamente en los dispositivos móviles.

Pasarelas con formato phygital

En el verano de 2020 la Cámara Nacional de la Moda Italiana lanzó su calendario de primavera 2021 en el que anunciaron que la semana de la moda sería phygital. Lo hicieron mediante la combinación de 28 espectáculos físicos con 24 digitales.  En el mundo de la moda la experiencia phygital también está arrasando, y se manifiesta a través de experimentos de realidad virtual y aumentada, podcast, transmisiones en vivo y videos.  Esta fue una de las pasarelas en formato phygital realizada por el diseñador Ermenegildo Zegna para presentar su colección Primavera-Verano 2021.

Salud phygital

El sector de la salud también está comenzando a incorporar experiencias muy diferentes a las que los pacientes están acostumbrados. El phygital puede manifestarse a través de diferentes tendencias como lo es la realidad aumentada, los kinect, tecnología háptica y la realidad virtual, la cual en España representa el 12% de los proyectos de está índole.  Otra aportación importante es el uso de Inteligencia Artificial; con ella el sector salud busca establecer un compromiso con los pacientes, personalizar aún más los servicios médicos y mejorar las técnicas de diagnóstico.

Métodos de pago

No sólo se trata de poder hacerlo con tarjeta sino también a través del móvil, una app, ofrecer posibilidad de pagar a plazos, etc.

Supermercados go

Un nuevo concepto de hacer la compra que, de momento, no se aplica en España pero que Amazon implantó en Estados Unidos en 2018. Se trata de locales en los que el consumidor va cogiendo los productos de las estanterías como hace habitualmente pero con la diferencia de que no debe pasar por caja, ya que paga directamente desde su móvil a través de la aplicación de Amazon.

6 beneficios de la experiencia phygital para tu negocio

Los consumidores son cada vez más exigentes y esperan que las marcas y empresas superen sus expectativas. La experiencia phygital le permite a tu negocio brindarle una interacción más allá del límite online y offline a tus clientes.

Por ejemplo: el proceso de compra no es igual al de hace años. Hoy, los usuarios desean comparar características y precios en tiempo real. Además, no quieren conformarse con lo que tienes en una sola de tus sucursales, ¡quieren verlo todo para tomar una decisión de compra más personalizada!

Pues bien, algunos de los beneficios que podrías tomar en cuenta si aún no estás muy seguro de desarrollar experiencias phygital en tu negocio son los siguientes:

  1. Mayor ROI: proporciona un retorno de inversión general en lugar de hacerlo por separado (tienda en línea y tienda física).
  2. Atención integral: combina las ventajas de cada enfoque comercial en beneficio de los clientes para que su relación con tu marca o empresa sea una misma.
  3. Mismo enfoque comercial: ayuda a mantener la coherencia de tu marca, pues tanto tu tienda física como la digital brindan las mismas experiencias.
  4. Mayor alcance: te permite aprovechar a tus diferentes tipos de audiencias según sus preferencias de compra y tus objetivos comerciales.
  5. Alta gama de productos o servicios: te da la oportunidad de darle más variedad a tus consumidores. Mientras que en tus tiendas físicas ofreces productos locales, en la tienda en línea puedes facilitarles otros artículos globales.
  6. Obtención de datos clave de consumidores: al agregar entornos digitales a las tiendas físicas, las marcas pueden recopilar datos de sus clientes para conocer su comportamiento después de la compra. Esto te da la ventaja de ir mejorando tu experiencia conforme los gustos de tus consumidores y brindar un trato más personalizado.

Tanto para los millennials como centennials, el umbral entre lo físico y digital es cada vez menor, ya que desean acceder a tus productos o servicios tanto en línea como en tiendas físicas. Con la experiencia phygital tu empresa puede satisfacer esas expectativas e incluso, superarlas.

Claves para la estrategia de comunicación y marketing phygital

Implantar una Experiencia Phygital con éxito requiere de su propia estrategia. Los canales de venta deben adaptarse a las exigencias y modos de consumo de los clientes actuales caracterizados por la hiperconectividad y acceso a una mayor cantidad de información sobre los productos/servicios a través de la web, reseñas de otros compradores, blogs, etc.

Hay que tener en cuenta que las características y precio del producto inciden directamente en el canal elegido ya que, por ejemplo, en el caso de aquellos menos cotidianos, como puede ser un sofá o un coche, sigue prevaleciendo la compra en establecimientos físicos para poder ver/tocar/probar antes de decidirse. Eso no quita que previamente el consumidor no haya hecho su propio análisis e investigación.

Entre las acciones que podemos implementar para lograr una Estrategia Phygital estarían:

  • Comprobar en la web si un producto está disponible en la tienda física para poder probarlo antes de comprarlo y no desplazarse en vano.
  • Probar un producto en el comercio y después comprarlo online.
  • Facilidades de pago a través de diferentes dispositivos.
  • Poder localizar la tienda más cercana a través de aplicaciones.
  • Opción de recoger en tienda física una compra hecha online.
  • Implementar acciones en las redes sociales y call to action que lleven usuarios a las tiendas físicas del tipo “ven a probar…”, “solo los veinte primeros podrán comprobar…”.

Lo phygital ofrece una experiencia de usuario más personalizada y adaptada a las necesidades de cada consumidor. Para ello, es importante definir la estrategia y ofrecer un contenido diferenciador, una cuestión para la que es imprescindible contar con los profesionales adecuados con formaciones especializadas

6 consejos para integrar la experiencia phygital

Crear una experiencia phygital no tiene por qué convertirse en algo imposible para tu negocio. La ventaja de esta tendencia es que puedes utilizar las herramientas existentes para expandir poco a poco tu influencia online y offline bajo una misma estrategia.

Estos son algunos consejos que puedes tomar en cuenta para brindar esta experiencia a tus clientes.

1. Integra tus redes sociales de forma omnicanal

Seguro tu empresa o marca ya cuenta con sus propias páginas de redes sociales. Las formas en que puedes crear una experiencia phygital a través de estas plataformas es a través de escaparates digitales que puedes poner en tu tienda física. Esto puede ser en forma de kiosco de información o incluso con funciones de comercio electrónico desde Facebook o Instagram.

Otra opción es ejecutar campañas especiales digitalmente, donde tus clientes interactúan con tu marca en redes sociales y recogen la promoción en tu tienda física.

2. Aprovecha las funciones de Google Mi Negocio

La herramienta de Google Mi Negocio puede ser un gran primer paso para adentrarte en la experiencia phygital. A través de Google Maps es posible agregar tu tienda digital y ofrecer diferentes formas de interacción con tus clientes. Por ejemplo: incluye imágenes de tu tienda física y de tus productos para que los usuarios puedan verla desde sus dispositivos sin necesidad de tener que ir a visitarte.

De igual forma, facilita todos los canales de comunicación para que los consumidores puedan hablar contigo y preguntarte acerca de tus productos o servicios.

3. Crea tiendas emergentes

Si actualmente solo tienes una tienda en línea puedes ocupar los datos que se generan en ella para saber dónde están tus clientes más leales y establecer una tienda emergente cercana a su ubicación. Esto abre una gran oportunidad para que los consumidores comiencen a interactuar físicamente con tu marca, vean tus productos en físico y realicen su compra en línea.

4. Implementa pedidos y pagos con pantallas táctiles

La pandemia también aceleró la incorporación de experiencias phygital y muchas empresas tal vez no lo sabían. Por ejemplo, muchos restaurantes implementaron la opción de pedidos y pagos en pantallas táctiles, donde, a través de la aplicación, podían interactuar con la tienda física pero de forma digital, sin necesidad de hacer contacto con el personal.

La cadena de comida rápida KFC en México puso en funcionamiento kioscos para eliminar las filas en sus restaurantes. La idea es que los clientes puedan hacer su propia orden pero de una forma más ágil, dinámica e incluso divertida.

5. Implementa códigos QR en tus anuncios

La implementación de códigos QR es una forma fácil de adentrarte en las experiencias phygitales. Muchas veces las personas se sienten atraídas por alguno de tus productos o servicios mientras caminan por la calle, hojean una revista o en la misma publicidad de los transportes públicos. Sin embargo, si no encuentran una forma inmediata de ver más información acerca de ese artículo de su interés, quizá conforme pase el día, lo olvidan.

Al agregar códigos QR a tus anuncios obtienes la ventaja de que el usuario puede escanearlo y descubrir tu sitio web o redes sociales. También puedes indicarle las ubicaciones de tus tiendas físicas más cercanas por si prefiere pasarse por allí en algún momento del día.

6. No te olvides del enfoque al cliente

Recuerda que para los clientes tu empresa o marca será una misma y no dependerá de los canales individuales para interactuar contigo. Por lo tanto, es importante que no olvides anteponer tu servicio al cliente en vez de solo buscar nuevos canales de venta que después no podrás sostener.

Por ejemplo, en una entidad bancaria la experiencia phygital está implementada correctamente cuando los usuarios pueden tener asesorías de calidad y personalizadas tanto en aplicaciones o plataformas digitales como en sucursales físicas.

3 ejemplos de experiencias phygitales cautivadoras

Con los siguientes ejemplos quedarás más que convencido de que las experiencias phygitales serán tendencia en el año 2021.

1. Experiencia phygital en tienda de retail

¿Recuerdas que te hablamos acerca de los kioscos digitales? En este video puedes ver un poco más de cómo pueden ser utilizados por los usuarios. Además, podrás notar que el cobro o la muestra de productos se realizar a través de tabletas.

2. La experiencia phygital de Nike

Nike Melrose se convirtió en la primer tienda Nike Live en el mundo, donde se combinan funciones digitales dentro de un entorno físico. Su objetivo es personalizar aún más el recorrido de los miembros de NikePlus en la tienda.

¿Qué ventajas tienen los miembros de NikePlus? Cuentan con un acceso para escanear su pase de miembro cada dos semanas para buscar productos exclusivos de la marca. También pueden ocupar Swoosh Text, que es un sistema de mensajería SMS que conecta con el equipo de la tienda en caso de querer cambiar o devolver algún producto.

3. Experiencia phygital en entidades bancarias

El National Development Bank PLC (NDB) en Sri Lanka migró a sus clientes a una plataforma digital para crear una experiencia más completa y funcional. En el siguiente video podrás ver su primera sucursal habilitada digitalmente con la tecnología óptima para atender las necesidades del sector. de sus necesidades y deseos.

4. Kentucky Fried Chicken

La cadena de comida rápida ha instalado unas pantallas inteligentes en sus establecimientos de China que, a través del reconocimiento facial y la inteligencia artificial, atienden a los clientes y les ofrecen ofertas especiales para ellos. Con esto, el cliente puede hacer su pedido y pagar.

Ambas marcas han sabido completar la experiencia phygital en tienda haciendo uso de la tecnología, satisfaciendo a los usuarios más conectados y exigentes.

5. Black Friday y Cyber Monday

Este tipo de estrategias tienen un gran potencial durante el Black Friday y el Cyber Monday que se celebran a finales de noviembre. Durante estos dos días, las compras por Internet se disparan. El Black Friday ya se ha consolidado y popularizado en España, y cada vez más personas nos lanzamos a consumir en esas fechas. Según un estudio de Think with Google, el 40% de la población española piensa comprar durante el Black Friday de 2020, y el ritmo de crecimiento de los términos “Black Friday” y “Cyber Monday” en Google nos señalan que las expectativas para este año son muy positivas.

También es verdad que el usuario, esos días, está dispuesto a comprar en cualquier momento y en cualquier lugar. Sin embargo, lejos de ser esto un obstáculo, ha de tomarse como una oportunidad para crear una experiencia de consumidor diferente y atractiva. Como marca, puedes darle la vuelta y crear una campaña phygital que haga que el consumidor te elija y recuerde el momento de la compra.

Fuente:

aecoc.es

blog.hubspot.es

unir.net

wearemarketing.com

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