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CRM y Gestión de Relación con los Clientes

CRM y Gestión de Relación con los Clientes







CRM es la sigla utilizada para «Customer Relationship Management» (Gestión de Relación con los Clientes). Sin embargo, la definición completa de CRM va más allá: se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. En este escenario, las relaciones también evolucionan y este fenómeno ha dado lugar al surgimiento de un  concepto conocido como experiencia del cliente. Por eso, la experiencia que proporciona un CRM implica estar centrado en el cliente. Se trata de un concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología.

Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la forma en que  se sirven de la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un solo lugar.

¿Qué hace un CRM?

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones.

Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada, ya que sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus preferencias.

Los fundamentos de un CRM

Vamos a empezar explicando cómo funcionan las plataformas CRM y los beneficios de adoptar una en tu organización.

Antes de hablar de beneficios de las herramientas CRM debes entender la diferencia entre tecnología CRM y estrategia CRM.

En resumen la diferencia clave entre ambos es:

Tecnología CRM: trabaja como una plataforma central donde los datos de los clientes se pueden organizar, usar y compartir de manera segura. Proporciona funcionalidad para la gestión de embudos e informes. También te brinda la capacidad de comunicarte y rastrear todos los puntos de contacto con los clientes.

Estrategia CRM: Son los procesos que las organizaciones implementan para estandarizar y optimizar la manera en que se utiliza la tecnología CRM.

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Para utilizar mejor la tecnología CRM, necesitas una estrategia centrada en los clientes. Esta estrategia debe ser habilitada por la tecnología.

Tu CRM no debe ser visto como una ventaja táctica. Las organizaciones más exitosas utilizan su CRM como una función estratégica en todas sus áreas del negocio. Esto les permite eliminar barreras entre los equipos de marketing y ventas, además de tener más éxito con los clientes.

¿Por qué es importante un CRM y cuáles son sus beneficios?

El CRM ayuda a tu empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa forma, todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con la empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad.

1. Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta

Esta es una de las características y funciones principales de un CRM. El sistema te ayuda a capturar y organizar datos de los leads desde el momento en que entra a tu sitio web por primera vez hasta el momento en que adquiere un producto o servicio.

Un buen CRM te ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir desde información demográfica, hasta comportamiento y preferencias. Esta información te ayuda a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y personalizadas, y mantener una comunicación eficiente durante todo su camino como comprador.

2. Integración con herramientas externas

Todos los CRM permiten diferentes integraciones. Esto significa que podrás complementar las funciones de tu sistema CRM con otras aplicaciones que utilices regularmente, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales, calendarios, entre otras.

3. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes

Un CRM permite que tus equipos de trabajo se olviden de tareas repetitivas para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing, ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra.

Todos los CRM poseen estas tres características, pero de acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna. Por ejemplo, el CRM operativo es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos y otros datos relevantes para hacer más eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes y leads.

Por otra parte, un CRM analítico se especializa en la gestión de datos, los cuales utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer la atención a clientes. De cualquier forma, la integración con aplicaciones externas es indispensable para recabar los datos necesarios y automatizar los procesos, ya que estos volverán más eficientes a todos los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.

Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. También, en este caso, los procesos de automatización volverán más sencillo el trabajo. Además, el uso de otras herramientas de gestión de la información y datos recabados pueden generar estrategias y mejoras que promuevan el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.

Objetivo del CRM

El objetivo del CRM es mejorar el proceso empresarial de un negocio a través de la optimización de la relación entre el cliente y la empresa. Automatiza tareas en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, y las conecta en una misma plataforma para hacer más eficiente la comunicación con los leads y clientes.

Un CRM también tiene la finalidad de brindar a las empresas una idea de cómo mejorar su negocio al satisfacer las demandas de los clientes.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Cuando  se trata de tipos de CRM, hay dos caminos que las empresas pueden tomar, según sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.

CRM Local

El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que se aloja en un servidor físico de la empresa y requiere manutención por parte de un equipo de TI propio. En este caso, es necesario instalar el software CRM en el servidor o en una computadora que se use como tal.

CRM en la Nube

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Podemos decir que es un CRM en línea y, por lo tanto, no se instala en una computadora ni requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a mantener el software.

Esta es también la razón por la cual el CRM en línea puede llamarse software como servicio (SaaS), visto que toda la infraestructura es administrada de forma remota por el equipo de expertos de la solución.

Con un CRM basado en la nube, tu equipo solo necesita entrar a la página de inicio de sesión desde cualquier lugar y en cualquier momento, por medio del navegador, en cualquier dispositivo o mediante la app.

¿Qué es Cloud Computing?

Sabemos que el CRM en línea es el resultado de avances en tecnologías como cloud computing, o, en español, computación en la nube. Pero quizás te estés preguntando: ¿qué es cloud computing?

En pocas palabras, cloud computing es una tecnología que permite el acceso remoto a softwares, el almacenamiento de archivos y el procesamiento de datos por medio de Internet. En este modelo, no hay necesidad de instalar aplicaciones localmente en las computadoras. Salesforce ha sido pionera en este tipo de servicio, ofreciendo una solución segura, de fácil acceso y con muchas funcionalidades más para pequeñas, medianas y grandes empresas.

¿Cómo integrar, definir y ejecutar una estrategia CRM?

Comienza por tener una visión amplia de cada departamento dentro de tu organización que interactúa directamente con tus clientes. Esto se refiere a ventas, marketing y todos los departamentos que están a cargo del servicio general del cliente. Como por ejemplo el equipo de productos, soporte técnico, logística, etc.

También se requiere una evaluación de los otros tipos de tecnología que se utilicen en la organización. Hay que evaluar cómo podrían contribuir a la estrategia de CRM. Algunas plataformas importantes a evaluar son: herramientas de inteligencia de negocios, marketing, atención al cliente y plataformas de comercio electrónico.

Aquí hay un proceso de cuatro pasos para evaluar a tu empresa y crear estrategias de implementación para tu CRM:

1. Identifica los retos internos

Busca los obstáculos que tus clientes puedan tener al comprar. También identifica las áreas que complican el proceso de comunicación. Tanto con tus clientes, los colaboradores de un equipo y los diferentes departamentos del área comercial.

2. Mapea el ciclo de vida del cliente

Documenta cómo tus prospectos te encuentran, cómo es que interactúan con tu producto y tus vendedores. Cuál es su experiencia al consumirlo y cómo es que finalmente se convierten en clientes.

El proceso de venta debe funcionar junto a la trayectoria del cliente para poder guiarlo hacia donde debe ir.

3. Define tus métricas

Establece puntos de referencia para poder evaluar el rendimiento y la productividad de tu área comercial.

Con base en estos indicadores clave de rendimiento puedes definir cuáles son los objetivos de actividad. Esto aplica tanto para tu equipo de ventas como para tu área de soporte técnico o logística.

4. Etapas del negocio

¿Has adoptado un nuevo CRM? Ten en cuenta y toma nota de toda la serie de eventos que necesitas para que funcione todo perfectamente. Así podrás evitar contratiempos técnicos.

¿Qué es el CRM en Ventas?

Cuando hablamos del CRM para ventas, nos referimos a la parte de un CRM cuya función es ayudar a tu empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que tu departamento de ventas pueda concentrarse en las etapas importantes para la conversión.

CRM y las Etapas del Embudo de Ventas

¿Conoces el término embudo de ventas? Representa todo el proceso de realización de un negocio, desde el momento de la prospección hasta la conversión final.

Y es justamente por esto que utilizar el CRM es tan importante para tu empresa: la mejor manera de aumentar la efectividad de tu proceso de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.

Para tu equipo, el CRM significa una solución para ayudar en la gestión del pipeline y optimizar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.

¿Qué es un CRM en Marketing?

Estamos acostumbrados a asociar CRM con ventas, pero el marketing también es fundamental en la relación con el cliente. Cuando tienes un software que integra los procesos de ventas y marketing, puedes acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.

Las empresas ya no necesitan ser pasivas, limitándose a esperar que un cliente potencial entre en contacto: pueden tomar la iniciativa con estrategias y objetivos comerciales construidos sobre la realidad disruptiva, acelerada y ultraconectada que estamos viviendo.

Automatización de Marketing

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones aportadas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que implican muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.

Es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocarse en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, a su vez, allanó el camino para que las empresas se centraran cada vez más en el recorrido del cliente.

Todo eso se lleva a cabo de manera personalizada, lo cual garantiza que el impacto producido sobre clientes con diferentes intereses sea igualmente óptimo para alcanzar el mismo objetivo final: cerrar más negocios.

¿Qué es un CRM de Atención al Cliente?

Para nosotros en Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que ofreces a tus clientes antes, durante y después de la compra.

La relación es imposible de lograr sin la atención, más aún cuando  influye tanto en la experiencia del cliente. Tu empresa debe estar lista para resolver problemas rápidamente y proporcionar una forma fácil e intuitiva de autoservicio, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.

CRM y Posventa

Posventa es la etapa que reúne las estrategias de atención al cliente pensadas para mejorar su experiencia después de una conversión. Con un CRM, la postventa se vuelve mucho más precisa: de esta manera, puedes personalizar la atención al cliente y resolver problemas incluso antes de que surjan.

Implementar una plataforma de CRM permite una total integración entre todas tus acciones de preventa, venta y posventa, además de ser una forma  de mejorar  la atención al cliente y el soporte multicanal. Las posibilidades  de cerrar más tratos  aumentan cuando tu cliente tiene buenas experiencias.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

La sigla ERP corresponde a Enterprise Resource Planning.  Se trata de un sistema basado en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros
(como cuentas a pagar, emisión de facturas  y planificación).

La integración entre estos dos sistemas te permite agilizar aún más el flujo de información de tu empresa, mejorando el rendimiento y la calidad del trabajo realizado.

¿Mi empresa necesita un CRM?

Por si todavía tienes dudas sobre si tu empresa se beneficiaría con el uso de un CRM, te dejamos aquí una lista de señales que indican la necesidad de tener un CRM:

  • Cuentas con equipos que trabajan juntos, aun cuando no comparten el mismo espacio físico;
  • Tus equipos de ventas viajan frecuentemente;
  • Tienes un ciclo de ventas largo o complejo;
  • No logras encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones sobre la marcha;
  • Sientes que las negociaciones pasan desapercibidas porque estás manejando  todo en planillas y cuadernos;
  • Tus prospectos y clientes tienen múltiples puntos de contacto;
  • Tienes varias aplicaciones a las que llamas CRM, pero que, en realidad, no están conectadas a una sola base de datos o sistema de registro;
  • Tu empresa está creciendo más rápido de lo que habías previsto;
  • Sabes que la experiencia del cliente de tu empresa es deficiente o que estás perdiendo demasiados clientes debido a problemas de servicio;
  • Tú o tu departamento de TI están sobrecargados con solicitudes de mantenimiento.

CRM e Inteligencia Artificial

Cuando hablamos de Inteligencia Artificial, o IA, hablamos de deep learning y machine learning, además de aludir al procesamiento natural del lenguaje.  Estos términos apuntan a un futuro de sistemas lo suficientemente inteligentes como para aprender de  nuestras interacciones y datos, anticipar  nuestras necesidades y hacerse cargo  de tareas comunes.

Gracias a la IA, es posible predecir la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente. El área de ventas podrá pronosticar oportunidades y priorizar los mejores leads. Los equipos de atención al cliente brindarán  la próxima generación de servicio proactivo, previniendo  fallas de sistemas o respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes antes de que esas fallas o dudas den lugar a casos de difícil solución. El departamento de marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias como nunca antes se había podido

CRM y Blockchain

En 2019, Salesforce presentó la primera plataforma de blockchain para CRM.  Es posible que hayas oído hablar de blockchain, pero ¿alguna vez te has preguntado cómo afectará esta nueva tecnología al CRM y qué cambiará para tu empresa?

Para el CRM, la cadena de bloques (blockchain) significa más seguridad por medio de un sistema antifraude, más claridad y transparencia en la información y más confianza en las negociaciones y transacciones.

A veces, los equipos que usan un  CRM pueden estar sujetos a tratar con datos inexactos o duplicados. Por medio del blockchain, tu empresa puede tener una visión más clara y precisa de la interacción con cada usuario. En consecuencia, los insights se planifican mejor, lo que ayuda a tu negocio a ser más eficiente.

Además, con el aumento de las  normas de protección de datos (como la regulación GDPR),  las plataformas de CRM deben  actualizar la forma en que trabajan con los datos de los usuarios. Debido a su descentralización, el blockchain permite almacenar y cifrar datos personales y verificarlos  sin tener que  compartir datos privados.

Arma tu estrategia de implementación CRM

Para armar tu estrategia CRM tienes que tener en cuenta unos principios esenciales.

Visión: ¿Cómo se verá la integración de una plataforma CRM en todos los departamentos de la empresa?
Cultura: ¿La organización está preparada para un proceso de ventas orientado al cliente?
Ruta de la visión: Tener una visión clara y orientada del camino que el cliente tomará durante el proceso de venta.
Educación: Crea material instructivo para equipos internos y partes involucradas.
Comunicación: Cómo el proceso del CRM se compartirá entre las diferentes áreas.
Liderazgo: ¿Quién se hará cargo? ¿Qué responsabilidad recae en qué equipo?
Valor del producto: Cómo se complementará la estrategia CRM con la tecnología.
Implementación: Documentar el plan de cómo se implementará el nuevo proceso.
Éxito: ¿Cuándo se sabrá si la estrategia ya está implementada? ¿Qué KPI se medirá?
Con estos puntos incluidos en tu plan, podrás comenzar a entender la transición que hará tu empresa al implementar un CRM. Sabrás el impacto que este tendrá sobre tus procesos y la manera que te comunicas con tu clientes y prospectos.

Creando una estrategia de implementación no solo ayudarás a tu cliente a obtener lo que busca. También verás mejoras en tu estado de venta.

Cómo la tecnología CRM te puede ayudar a mejorar tu proceso de ventas

Como ya sabemos la plataforma CRM facilita el proceso de ventas. Este es el primer paso para su implementación correcta.

El proceso de automatización es uno de los beneficios principales que una plataforma de CRM te puede brindar. En lugar de realizar las actividades de manera manual te encuentras con procesos debidamente organizados y automatizados. Así te podrás enfocar en lo que verdaderamente importa… vender.

Un CRM puede beneficiar a tu organización completa. Cuando hablamos de automatizar no solo nos referimos a un enfoque de ventas. ¡Se puede aplicar en cada área de tu negocio!

Un ejemplo muy práctico es con el tema de facturación y logística.

Puedes hacer llegar un correo automático a tu área de facturación presentándole a tu nuevo cliente. Por ese medio compartes todos los datos de tu facturación y la información sobre su compra. También puedes enviar la información del pedido del cliente y su dirección de entrega al departamento de logística de tu empresa. Todo esto con el simple hecho de marcar un trato como ganado.

Con una sola automatización le acabas de ahorrar horas de trabajo a tu área comercial. Has asegurado que los procesos administrativos de tu empresa se estén cumpliendo en tiempo y forma.

¿Cómo decidir qué CRM utilizar?

Ahora bien, existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que podrían servirle a tu empresa. Todo depende de qué características son imprescindibles para tu negocio y tus empleados. Estas son algunas preguntas que resultarían útiles para decidir qué sistema CRM utilizar:

¿Tu equipo de ventas tiene un proceso claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una perspectiva clara sobre quiénes son los leads más comprometidos. Elige un CRM cuya prioridad sea brindar reportes y análisis de tus clientes y que también analice detenidamente las interacciones que generas con leads.

¿Tu empresa trabaja con grandes empresas B2B que requieren interactuar con varias personas dentro de una organización? Entonces quizás sea necesario un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de tus contactos, según la empresa para la cual trabajes.

¿Cómo interactúas regularmente con tus leads: por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales o a través de una combinación de estos canales? Considera que un CRM facilita la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales; pero verifica si ofrece integración con todos los canales que tu empresa utiliza para que tengas toda la información necesaria en las bases de datos de tu CRM.

Sin embargo, la mejor manera de determinar qué necesitas es hablar con los miembros de tu equipo de ventas. De este modo, podrás establecer las funciones de un CRM que necesitará tu equipo a nivel global.

¿Cuál es la característica que cualquier empresa necesita? Una excelente integración entre su sistema CRM y su software de marketing. Para comunicarte adecuadamente y rastrear a los clientes en cada etapa del proceso de compra, sus recursos tecnológicos deben estar perfectamente alineados. Si eres cliente de HubSpot, sus plataformas de marketing y de ventas están totalmente integradas, de modo que será fácil para ti captar, calificar y dirigir a los leads hacia el equipo de ventas.

Fuente:

salesforce.com

pipedrive.com

blog.hubspot.es

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