El término User Experience (a menudo abreviado como UX) se refiere a cómo se siente una persona al interactuar con un sistema. Este sistema puede ser una página web, una aplicación, un programa… en general, cualquier forma de interacción entre personas y máquinas. En el contexto del marketing digital, lo más frecuente es que hablemos de la experiencia de usuario aplicada a páginas web o aplicaciones móviles.

Los expertos en UX se dedican a estudiar y a evaluar cómo se sienten los usuarios con respecto a un sistema, en función de parámetros como la facilidad de uso, el valor percibido, la utilidad, la eficiencia a la hora de realizar la tarea propuesta y otros.

Otro aspecto muy importante de su trabajo es el estudio de los subsistemas y los procesos dentro de un sistema. Por ejemplo, pueden estudiar cómo es el proceso de suscribirse a una lista de correo a través de una landing  page, para ver cómo podría mejorarse para que los usuarios convirtieran mejor. Incluso, dentro de esa misma landing, podrían llegar a estudiar cómo de eficiente y placentero resulta rellenar los campos del formulario.

¿Cuáles son las áreas de UX?

Si aún te preguntas qué es UX y para qué sirve, lo cierto es que las áreas en que puede trabajarse son variadas. Veamos algunas de ellas:

• UX Research: tiene como enfoque elaborar y realizar investigaciones con los usuarios, con el objetivo de identificar el comportamiento del consumidor, sus necesidades, dolores, etc.
• UX Developer: es responsable por el desarrollo de herramientas y soluciones.
• Product Design: trabaja la parte visual de los productos, softwares, aplicaciones, etc.
• UX Strategy: relaciona la experiencia del usuario con la estrategia de la empresa.
• Usability Analyst: se encarga del análisis y la visibilidad de las soluciones ofrecidas.
• Information Architect: estructura toda la información que será entregada a los usuarios, de manera que facilite su interacción.
• UX Writing: se encarga del área de redacción, especializada en mejorar la experiencia del usuario en cuanto a los textos y a la parte escrita de las soluciones ofrecidas.

¿Qué es UX Writing?

Entre las diversas áreas de aplicación del UX, una de las que más se ha popularizado con el advenimiento digital es el UX Writing. Se trata de una estrategia enfocada en el contenido (textos) de las soluciones que son entregadas a los usuarios.

El UX Writing comprende la selección de las palabras correctas, su formato y color, así como el tono de voz y lenguaje. Ese abordaje es esencial para garantizar claridad, concisión, coherencia, fluidez, comprensión y utilidad de los textos en un sitio, software, aplicación, entre otros.

El UX Writing ha cobrado relevancia en estos tiempos, donde más del 47,3% de los usuarios alrededor del mundo realizan sus compras online. Por ello, la capacidad de crear una conexión humana y profunda entre el contenido de una interfaz de usuario y el usuario, se ha convertido en un factor fundamental.

Según un análisis, 54% de los usuarios quieren ver contenido personalizado que atienda sus intereses, mientras que un 34% de los clientes tiende a comprar algo que no habían previsto, convencidos por una buena experiencia de contenido personalizado. Todo esto parte de lo que es UX y UX Writing, específicamente.

En la actualidad, si bien lo funcional y práctico sigue siendo una prioridad, las personas buscan maneras de conectar con las marcas a las cuales les compran, estableciendo relaciones significativas y duraderas. En ese sentido, el UX Writing juega un papel que no se puede dejar de lado.

¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?

Cuando se pretende saber qué es UX, es importante entender también otra sigla: UI.

UI es la abreviatura de User Interface, que se traduce como interfaz del usuario. Ese concepto está asociado a todo lo que es visible para el usuario de una solución.

Ambos, UI y UX, están relacionados, son complementarios y forman parte de la estrategia de diseño de un producto.

La principal diferencia entre ellos es que UI se enfoca en el layout o diseño en sí, mientras que UX se centra en la experiencia del usuario al interactuar con la solución como un todo.

Ejemplo: Cuando visitas una página web, lo primero que verás será todo el diseño gráfico y cómo luce la página: sus colores, tipos de letra, tamaños y organización de los contenidos. Todo eso que es lo llamativo y atractivo, y que recibes de entrada, vendría a ser el UI.

Luego, cuando interactúas con la página y ves cómo son sus tiempos de carga, la manera como se desplaza la página, animaciones, fluidez, responsividad y demás, ya tiene que ver con lo que es UX, la experiencia del usuario con el sitio web.

¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?

Otro término bastante común de encontrar cuando se quiere entender mejor qué es UX, es el de CX.

CX son las siglas de Customer Experience, que significa experiencia del consumidor. Ese concepto impacta en la experiencia completa de un cliente con una marca.

Eso quiere decir que enmarca todos los puntos de interacción, tales como sitio web, redes sociales, canales de atención al cliente, aplicaciones, procesos de pre y post venta, entre otros.

Entonces, la principal diferencia entre Customer Experience y User Experience, es que el CX o Customer Experience es más amplio porque abarca la experiencia completa del usuario. Por su parte, el UX o User Experience tiene como foco la interacción con un determinado producto.

Ejemplo: Siguiendo el caso anterior, ya sabes que la manera como interactúas con el sitio web, su responsividad, facilidad de manejo, así como los tiempos de carga, son todos parte del UX, el cual es solo un elemento más del Customer Experience, o CX.

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Luego de explorar por la página, quizás decidas hacer una compra, y comenzarán nuevos procesos para pasar a realizarla, pagar por el producto, recibirlo, ser atendido a tiempo e informado acerca de su status, entre el resto de detalles que forman parte del proceso de compra. Tu experiencia durante todas esas etapas conforman el CX.

¿Cuáles son los beneficios de invertir en el User Experience?

No basta con saber qué es UX, pues también debes conocer cuáles son sus beneficios. Algunos de estos pueden ser:

• La entrega de soluciones que cumplan de manera más completa con las necesidades de los clientes;
• Mejora en la imagen de la empresa en el mercado donde actúa;
• Entrega de productos más competitivos;
• Incremento de la satisfacción del cliente;
• Aumento en el número de conversiones y, consecuentemente, en el volumen de ventas;
• Aumento en las tasas de fidelización y del poder de atracción de nuevos clientes.

UX en el servicio de atención al cliente

Luego de analizar lo que es UX, probablemente pienses que pueda ser una especie de sinónimo de lo que conocemos como servicio al cliente. No es extraño, considerando que el servicio al cliente busca, ante todo, mejorar la experiencia del cliente y nutrir su compromiso y lealtad con la marca.

Sin embargo, recordemos que UX solo se centra en la calidad de la interacción que el público vive con tu producto, sin ir hasta la experiencia completa del cliente, como lo haría el CX. Por eso, puedes tener un excelente UX, pero si el servicio de atención al cliente detrás del mismo no está cuidado, la experiencia del cliente no terminará siendo buena.

Ejemplo: el UX de tu marca es perfecto y todo funciona como debería, con procesos súper claros donde el cliente puede sentirse muy cómodo y dueño de sí en sus interacciones con tu producto o servicio.

Sin embargo, imagina que el usuario tiene una duda o un inconveniente, y necesita acudir a tu equipo de atención al cliente para resolverlo. Quizás los métodos para lograrlo estén muy claros, ¿pero qué pasa si tu equipo no le presta la ayuda que necesita, o no logran atenderlo para empezar?

Por estas razones, es importante dar igual importancia y consideración a los procesos de UI, UX, CX y el servicio de atención al cliente en general. Finalmente, todos estos elementos forman parte de un gran sistema, donde el funcionamiento de cada uno es necesario para cumplir con los objetivos y lograr la satisfacción del cliente.

Integrando todos los procesos

1. Conoce el recorrido de tu cliente

Seguro ya has escuchado el término “jornada del cliente”, el cual hace referencia a todo el proceso que el consumidor hace desde que descubre tu producto o servicio, hasta su compra efectiva. Aunque es un concepto que suele analizarse desde la perspectiva de ventas, su valor en el servicio de atención al cliente y como parte del UX es fundamental.

Al conocer cuál es la experiencia completa que tu público vive con tu marca, y saber exactamente en qué etapa del proceso se encuentra, puedes mejorar todos tus servicios para que atiendan sus necesidades y expectativas, ajustándose a aquello que pasa en la realidad.

2. Ponte en el lugar del cliente y vive la experiencia que ofreces

Puedes pensar que estás creando todo un proceso de UI, UX y CX increíbles y que le proporcionan a tu cliente el valor que busca. Sin embargo, nunca podrás tener certeza de ello si no has probado por ti mismo la experiencia del cliente que ofreces.

Asegúrate de probar y experimentar de primera mano con tu servicio de atención al cliente: colócate en los pies del consumidor e incentiva a los líderes de tu negocio a hacerlo también. Esto les proporcionará insights importantes para mejorar su oferta y lograr procesos cada vez más humanos y aterrizados.

3. Construye una cultura centrada en el cliente

A medida que avanza el tiempo, los clientes esperan experiencias únicas, humanas y personalizadas de parte de las marcas con las que interactúan. Ya no basta con ofrecer un producto o servicio de buena calidad, o tener una buena reputación.

Por esa razón, debes priorizar al cliente como la base de todas las operaciones de tu negocio, haciendo que la identidad y cultura de tu empresa giren alrededor del cliente y de ofrecerle una experiencia cada vez más satisfactoria.

Si procuras construir una cultura organizacional centrada en el cliente, el desarrollo de tu UI, UX, CX y de tu servicio de atención al cliente, de forma natural se dirigirán hacia un crecimiento continuo, que les permitirá atender las necesidades del cliente mucho mejor.

¿Cómo iniciar una estrategia de UX?

Ahora que sabes qué es UX, también es válido entender cómo iniciar esa estrategia en tu empresa.

Las principales etapas para comenzar una estrategia UX son:

• Hacer una investigación con los usuarios del producto que deseas mejorar;
• Analizar los competidores que entregan soluciones parecidas;
• Esbozar el diseño, considerando las necesidades del público;
• Probar las modificaciones.

En ese trayecto, es fundamental considerar dos puntos importantes:

• ¿Cuánto valor traerá para el producto y para tu público?;
• ¿Qué innovaciones proporcionará la estrategia de UX para tu empresa y para tus clientes?

¿Por qué es tan importante el User Experience?

Hasta hace no demasiado tiempo, la única preocupación de las marcas a la hora de diseñar una web era la estética. Pero las cosas han cambiado, y ahora cada vez se valora más la facilidad de uso, incluso por encima del diseño. ¿Por qué?

• Porque la complejidad de las webs ha aumentado. Si una web solo tiene unas pocas páginas, la mayoría de los usuarios sabrán cómo interactuar con ella. Pero a día hoy, cada vez es necesario incorporar más funcionalidades y contenidos. Ante esta avalancha, es fácil que el usuario se pierda, no sepa qué hacer o incluso abandone la web antes de tiempo. Por eso, es clave que la experiencia de usuario funcione correctamente.
• Porque accedemos a las páginas y aplicaciones desde un montón de dispositivos diferentes. Una labor muy importante de la UX es la de armonizar la experiencia a través de diferentes dispositivos de escritorio y portátiles y asegurarse de que el sistema funcione en todos ellos. Diferentes tipos de móviles, tablets, portátiles u ordenadores con monitores gigantes… el reto no es fácil.
• Porque cada vez valoramos más la accesibilidad. Y con ello no solo nos referimos a poner la web al alcance de personas con problemas visuales (por ejemplo), sino también de quienes tienen una conexión a internet lenta o un dispositivo móvil antiguo. Cuanto más accesibles sean tus contenidos, a más usuarios podrás alcanzar.
• Porque los usuarios ya no se conforman con menos. Para seducir a los millennials, ya no basta con crear un producto único y de calidad, también tienes que hacer que la experiencia de usuario inolvidable. Se trata de una generación exigente y bien informada así que tendrás que estar a la altura.

3 cosas que necesitas saber para que tu estrategia User Experience funcione

Antes de seguir, quiero aclarar 3 mitos muy comunes sobre user experience que necesitas tener claros.

La experiencia de usuario no es universal

No importa que contrates al mejor experto en UX del mundo: tu sistema nunca va a funcionar en todas las situaciones y para todos los usuarios. Y es que si algo tenemos en común todos los seres humanos, ¡es que somos muy diferentes!

El diseño que funciona perfectamente para una persona puede tener un efecto opuesto en otra. Podemos intentar estimular ciertos comportamientos o reacciones con nuestro sistema, pero nunca podremos predecir exactamente cómo se relacionarán los usuarios con él.

Y por supuesto, para que el UX funcione, hay que adaptar el diseño a las características de nuestra audiencia.

Puedes medir el éxito de tu estrategia de User Experience

No hay una sola métrica que pueda decirte cómo de bien está funcionando tu experiencia de usuario, pero sí que puedes usar ciertas pistas que te orientarán en la dirección correcta, como el tiempo en página o el índice de rebote. Si tras implementar un nuevo diseño estos indicadores mejoran, vas en la dirección correcta.

Y si quieres saber exactamente qué es lo que funciona y lo que no… ¡pregunta a tus usuarios! Sus respuestas son una auténtica mina de información.

La experiencia de usuario y la usabilidad no son lo mismo

Esta es una confusión muy común, pero en realidad la usabilidad es solo una parte de la experiencia de usuario. El concepto de User Experience es más complejo, ya que incluye todos los elementos que influyen en las reacciones de los usuarios frente a un sistema. Esto es, que mejorar la usabilidad mejorará la experiencia de usuario… pero solo hasta cierto punto.

Las Técnicas de los Expertos en User Experience

Esta disciplina combina múltiples habilidades, técnicas y herramientas encaminadas a construir mejores sistemas. Estas son algunas de las más habituales:

1. Evaluación del sistema actual. Un primer paso imprescindible para ver de dónde partimos, cuáles son los puntos débiles y cómo podemos mejorar.
2. Tests A/B. Las teorías y los modelos de UX son muy útiles, pero para saber lo que funciona en un contexto concreto, la solución está en hacer pruebas. Por eso, un buen experto en UX usará este tipo de test para contrastar diferentes variantes del sistema.
3. Encuestas. La experiencia de usuario es muy subjetiva, y ni siquiera los expertos son capaces de leer mentes… Por eso, una de las mejores maneras de obtener información sobre cómo está funcionando un sistema es preguntar a quienes lo usan.
4. Wireframes y prototipos. Basándose en las conclusiones obtenidas con los pasos anteriores, el experto desarrollará wireframes (esquemas de los diferentes elementos) y prototipos de diferentes versiones del sistema.
5. Flujos de usuario. Otra herramienta muy útil a la hora de visualizar con mayor facilidad el comportamiento de las personas que visitan una web. Por ejemplo, pueden usarse para ver todos los pasos de un usuario desde que entra en la web por primera vez hasta que hace su primera compra.
6. Storytelling. No lo olvidemos: la user experience habla de lo que los usuarios sienten al visitar una web. Y cuando hablamos de sentimientos, las historias son muy poderosas. Un experto en UX usa el storytelling para transmitir información, atraer a los usuarios y transmitir los valores de marca.
7. Patrones de diseño. Los patrones aportan consistencia y elementos de comparación entre diferentes webs. Por ejemplo, escoger los elementos adecuados para una interfaz (módulos, desplegables, galerías) en función de la tarea a realizar hace que el usuario entienda instintivamente cómo comportarse. Y al final, esto redunda en una experiencia de usuario más placentera. Por eso, un buen experto sabe combinar todos estos patrones para formar un diseño único y adecuado a las necesidades del proyecto.

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Fuentes:

cyberclick.es

zendesk.com.mx

magentaig.com

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