fbpx
El Social Listening como técnica para realizar seguimiento de tu marca

El Social Listening como técnica para realizar seguimiento de tu marca







El Social Listening es una técnica que permite a las empresas conocer todo aquello que se habla de su marca en redes sociales a través de diferentes herramientas de monitorización. Su función principal es medir la efectividad y la frecuencia de aquello que se dice de nuestra marca en los distintos medios sociales y evaluar el impacto que tienen esas conversaciones en la reputación de la marca. Pero además, esta técnica también permite conocer qué dicen los usuarios de nuestros máximos competidores y del mercado general.

Entre otras cosas, el social listening te permite hacer un seguimiento de tu marca en redes sociales, revisar las menciones y observar lo que ocurre entorno al nombre, qué se comenta, qué desean de ella y de allí extraer sugerencias o tomar de la visión de los usuarios para así implementar los ajustes que sean necesarios.

Imagina que tienes una pastelería y, mientras estás atendiendo a una clienta, escuchas a otros dos clientes en la fila hablar sobre los productos que les gustan y los que no de tu local. A partir de aquí empiezas a preguntar y a escuchar otras opiniones y, en base a lo que escuchas, empiezas a hacer cambios que agradan a la gente y funciona. Si no utilizas el social listening estás perdiendo una gran cantidad de información valiosa.

No se trata de encontrar la información y ponerte a la defensiva a responder a lo que te vayas encontrando, va de mantenerte como un observador del proceso y recoger la mayor cantidad de información que puedas.

¿Qué es Social Listening?

En inglés, social listening significa “escucha social”. Es decir: esta práctica monitoriza lo que las personas hablan sobre tu marca en diversos espacios online, desde redes sociales hasta blogs, portales de notícias y canales de atención al cliente.

Además de reunir feedbacks y comentarios sobre la empresa, el listening acompaña conversaciones sobre tu nicho de actuación y temas relacionados a tu negocio. Eso incluye las novedades de la competencia, tendencias del sector y cambios en el comportamiento del público, que pueden impactar en tus resultados.

Social Listening x Monitoreo de Redes Sociales: ¿Cuál es la diferencia?

Aunque esta aproximación tiene sentido, social listening y monitoreo de redes sociales no son la misma cosa.

Primero, porque la escucha social va más allá de las redes sociales. Sin duda, estos son los espacios más relevantes de interacción online hoy – pero, al mismo tiempo, plataformas como Twitter, Facebook e Instagram no agotan las discusiones acerca de tu marca.

En segundo lugar, el monitoreo de redes sociales es una práctica reactiva: los clientes interactúan y la marca responde. Ni toda interacción genera una iniciativa de la empresa, como el lanzamiento de un nuevo producto o la reformulación del posicionamiento.

Finalmente, las métricas como número de menciones y tasa de engagement son el enfoque del monitoreo. La calidad de las interacciones (si el buzz es positivo o negativo) es un análisis posterior, que frecuentemente sirve para perfilar crisis y optimizar campañas promocionales.

El social listening, por otro lado, le da al monitoreo de redes sociales una finalidad estratégica. En este caso, el equipo “escucha” a los usuarios en una gran variedad de canales y evalúa el sentimiento en relación a la marca y la competencia. La idea es entender lo que llama la atención del público y cómo, con la finalidad de detectar oportunidades y puntos a mejorar.

Estas “pistas” también son insertadas en el contexto general del mercado, relacionando las menciones sobre la marca con tendencias y acontecimientos recientes. A partir de esto, los datos son empleados en el planeamiento de acciones y estrategias direccionadas, que mejoran la atención al cliente y la experiencia global del cliente.

Resumiendo: el monitoreo de redes sociales forma parte del social listening, que realiza diversas acciones de rastreamiento y utiliza la información reunida para “responder” a los consumidores en la práctica.

Desarrolla procesos que te hagan crecer

Con toda la información que podemos tener a nuestro alcance, lo importante es saber qué hacer con eso y cómo usarlo para tu beneficio. En este caso para el de tu marca.

Gracias al social listening puedes recopilar detalles interesantes y que muchas veces no logras ver porque eres parte del proceso. Usar el social listening te brinda la posibilidad de estar en silencio y activar tus sentidos para ver lo que realmente piensan de tu empresa. ¿Qué mejor que saber lo que piensan los consumidores?

Cuando creas un producto o servicio, buscas llegar a un espacio y resolver la necesidad de otros. Aunque muchas veces quieras hacer las cosas diferentes, siempre debes recordar que el producto no es para ti si no para alguien más, por lo que debes saber escuchar.

Análisis de sentimiento

Los datos recogidos por la monitorización como el número de menciones, las interacciones o el engagement son muy importantes para nuestras estrategias, pero actualmente esta información no es suficiente para llevar a cabo una estrategia de marketing digital óptima.

Por ello, el social listening ofrece a nuestra empresa mucho más que la simple monitorización ya que nos permite analizar en profundidad el sentimiento de cada conversación en torno a nuestra marca.

Gracias a la inteligencia artificial podemos entender las emociones de los consumidores respecto a nuestras acciones, productos y servicios y, en consecuencia, responder adecuadamente a ellas.

Observa tus procesos

Cuando tenemos una marca y decidimos poner en práctica una estrategia es indispensable evaluar cada parte del proceso y no esperar a que los resultados nos sorprendan. De esto trata el social listening, de escuchar lo que se dice entorno a la marca y saber si es necesario corregir, cambiar o seguir el proceso como se había pautado.

Suscríbete a nuestros Planes de Asesoría en Patreon

Suscríbete a nuestros Planes de Asesoría en Patreon

En resumen, la escucha social es cuando rastreas tus plataformas de redes sociales en busca de menciones y conversaciones relacionadas con tu marca. Luego, se analizan en busca de información para descubrir nuevas oportunidades. Este proceso suele dividirse en dos pasos:

  • Paso 1: Supervisa las redes sociales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y palabras clave relacionadas con tu negocio.
  • Paso 2: Analiza esta información para encontrar formas de poner en práctica lo aprendido. Puede ser algo tan simple como responder a un cliente feliz o algo tan complejo como cambiar el posicionamiento de la marca.

A primera vista, el social listening puede parece una supervisión de las redes sociales, pero es más que eso. El monitoreo supone echar un vistazo a métricas como las menciones de marca, los hashtags más relevantes, las menciones a la competencia, tendencias de la industria, etc. y recopilar datos sobre esas métricas. Es decir, mientras que el monitoreo de redes sociales analiza métricas como la tasa de participación y el número de menciones, la escucha social mira más allá de los números para considerar las emociones que se mueven detrás de los datos.

Comprender cómo se sienten las personas con respecto a tu marca te ayudará a mantener canalizados los esfuerzos de marketing y desarrollo de productos. También permite responder de inmediato a publicaciones tanto positivas como negativas.

Los principales beneficios del Social Listening para las marcas

¿Por qué debe mi empresa apostar por el social listening? Como hemos comentado anteriormente, a través de la monitorización las empresas pueden saber en todo momento qué dicen los usuarios de ellas, de sus acciones y campañas.

En lugar de hacer suposiciones sobre lo que quieren o necesitan los clientes, deberás escuchar exactamente lo que están diciendo. Es común que las personas compartan públicamente sus opiniones, ya sea sobre la situación política de un país o sobre el último meme que se haya hecho viral, por lo que no es de extrañar que hagan lo mismo con las marcas con las que interactúan.

Los clientes quieren sentirse escuchados en las redes sociales. De hecho, según un estudio de Sprout Social, al 83% de los encuestados les gusta cuando las marcas responden a las preguntas y al 68% ven positivamente que las marcas se unan a las conversaciones. Ser receptivo en las redes sociales es lo que marca la diferencia. Después de todo, al 48% de los clientes les gusta realizar compras a una marca que responda a sus clientes y prospectos en las redes sociales.

Además, el social listening también conlleva las siguientes ventajas:

Entender al Consumidor

Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa de nosotros nuestro público objetivo, así como descubrir nuevas oportunidades. Las RRSS son una buena herramienta para conocer la opinión de nuestros clientes potenciales sobre nuestra marca.

Interactuar con los Clientes

El social listening da la oportunidad de interactuar con los clientes acerca de la marca ya que éstas pueden tener conversaciones con sus clientes vía redes sociales. Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa de nosotros nuestro público objetivo.

Medir la Aceptación de una Campaña

Si lanzamos una determina acción, ya sea offline u online, podemos ver qué grado de aceptación ha tenido entre los usuarios y el alcance que ha tenido dentro y fuera de nuestra comunidad.

Evitar Crisis de Reputación

Si hacemos un rastreo a tiempo real podemos identificar rápidamente cualquier malentendido o problema que tengan nuestros clientes con nuestra marca. Detectarlo a tiempo es clave para evitar problemas mayores.

Un sistema de alertas nos ayudará a identificar cualquier conversación que gire en torno a nuestra marca. Al obtener la información en tiempo real, podremos detectar cualquier comentario negativo o positivo sobre nuestra marca y anticiparnos para realizar una determinada estrategia.

Detectar Fallos en nuestros Productos

Gracias a las opiniones de nuestros clientes podremos detectar errores y posibles mejoras a incorporar en nuestros productos y servicios.

Identificar Influencers y Nuevos Clientes Potenciales

Los influencers son aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales capaces de mover a las masas. Si los detectas, es importante seguir sus actuaciones y trabajar con ellos a favor de nuestra marca.

Identificar a estas personas influyentes es fundamental, ya que pueden tener una gran influencia en cómo perciben sus seguidores tu marca o la de tus competidores.

¿Cómo utilizar el Social Listening?

Ya sabes qué es Social Listening y cuáles son sus ventajas. Ahora, pasemos a la práctica.

La fórmula para utilizar el Social Listening exitosamente tiene 3 partes:

Social Listening = Monitoreo de redes sociales + Análisis de datos + Acciones aplicables

  • Monitoreo de redes sociales para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria.
  • Análisis de las métricas de redes sociales para entender el “sentimiento en las redes sociales”.
  • Definir las acciones a seguir para fijar el curso más apropiado para tu estrategia de redes sociales.

A continuación, te brindamos una serie de pasos para que puedas aplicar la técnica del Social Listening:

1. Define lo que quieres escuchar

Entre todo el ruido que puede existir en las redes sociales, el Social Listening efectivo parte de la definición puntual de lo que queremos escuchar.

Por lo general, tendrías que buscar las menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria. Pero también, a la hora de llevar a cabo estrategias de Social Listening,  puedes hacer un análisis mucho más específico, por ejemplo, de una campaña en redes sociales particular.

Pero ¿cómo encontrar estas menciones en redes sociales? Es simple: realizando una investigación de palabras clave.

Para hacer un buen Social Listening, debes encontrar esas palabras que los usuarios utilizan para hablar de temas que te interesan, como por ejemplo:

  • Nombre de tu marca.
  • Nombres de tus productos.
  • Marcas de tus competidores, los nombres de sus productos y sus usuarios.
  • Términos populares o tendencias de tu industria.
  • Tu eslogan y el eslogan de tus competidores.
  • Palabras clave de tus campañas.
  • Tus hashtags de marca y los de tus competidores.
  • Hashtags genéricos relacionados con tu sector.

2. Elige las redes sociales en las que quieres utilizar el Social Listening

No todas las redes sociales tienen los mismos objetivos ni agrupan a las mismas audiencias. Así que debes utilizar el Social Listening en las redes sociales que mejor le funcionen a tu marca estratégicamente.

Piensa en qué redes sociales buscan más información sobre tus productos o dónde es más común encontrar comentarios de tus usuarios. Esto te permitirá unirte a las conversaciones de forma oportuna e interactuar con tus usuarios en tiempo real, en lugar de invertir tiempo en redes sociales en las que tu presencia digital no es fuerte.

3. Determina las métricas y KPI del Social Listening

Mientras que las métricas te sirven para realizar un seguimiento a las acciones de Social Listening, los KPI de marketing digital te ayudan a obtener conclusiones, identificar patrones y verificar que el Social Listening esté cumpliendo sus objetivos dentro de tu estrategia de redes sociales.

Algunas de las métricas del Social Listening son las siguientes:

  • Sentimiento.
  • Número de menciones.
  • Alcance de las menciones.
  • Share of Voice.
  • Engagement.
  • Número de leads.

Y algunos ejemplos de KPI del Social Listening son:

  • Brand awareness.
  • Tasa de conversión.
  • Satisfacción del cliente (CSAT).

4. Elabora reportes de Social Listening

Los reportes cuantitativos y cualitativos de Social Listening te ayudan a ver más allá de los números e identificar realmente cómo se sienten las personas sobre tu marca.

Se trata de escuchar activamente a las personas: lo bueno, lo malo, lo bonito y lo que se puede mejorar a través de datos mensurables.

Puedes usar los informes de Social Listening como brújula para conocer el océano en el que navega tu marca, entender hacia dónde va el viento y fijar el curso más apropiado para tu estrategia de redes sociales.

5. Colabora con otros equipos para tomar acción

El Social Listening no es solo monitoreo, sino análisis y, sobre todo, ¡acción!

Y aunque la escucha social les sirve principalmente a los departamentos de marketing, puede ser de mucho valor para otros equipos de una empresa, por ejemplo, para el departamento de desarrollo de producto.

Como ejemplo de Social Listening, podemos mencionar la idea de la cervecería Quilmes de crear un producto de edición limitada a partir de la escucha activa en redes sociales.

En efecto, desde el Social Listening, esta empresa diseñó un producto tras “escuchar” el tweet de un consumidor de Quilmes, que proponía que la lata de la cerveza viniera con un «cosito de maní».

Bitácora del Social Listening

Esta estrategia del social listening puede ser de gran utilidad. Por eso, te dejo algunos pasos que te pueden ayudar para la aplicación de la misma.

Dónde está tu marca

Sabes a través de qué medios promueves tu marca, pero no te quedes con eso y busca más allá. Tal vez te sorprendería saber que tienes la posibilidad de probar en otra plataforma o quizás dejar de invertir en una en la que no estás obteniendo lo mejores resultados.

Qué se dice

Ya sabes dónde buscar, ahora presta especial atención a lo que dicen los usuarios y de qué forma lo manifiestan. Muchas veces tenemos usuarios de diferentes segmentos y según la plataforma tenemos que comunicarnos de una forma u otra. Saber cómo se comunican nos servirá para definir la forma correcta de llegar a ellos.

Levántate, rectifica y sigue

No todo es color de rosa y muchas veces estos procesos arrojan resultados que no deseamos. Lo bueno de hacer un seguimiento constante y no dar largas es que tienes la opción de rectificar. Así que si te encuentras con cosas que debes cambiar, escucha, rectifica y sigue adelante. Cada proceso es parte de la vida misma.

Lo que hacen los otros también importa

No hace falta que te obsesiones con la competencia pero sí tienes que estar al tanto de lo que hacen y de cómo eso está funcionando en la audiencia. De esta forma puedes tener puntos interesantes que considerar para tus campañas.

Herramientas de monitorización en redes sociales

Para llevar a cabo una buena estrategia de social listening es importante utilizar buenas herramientas, a continuación os dejamos las más importantes:

HubSpot

Hubspot ayuda a priorizar las interacciones sociales y a conectarnos con las personas adecuadas. Con esta herramienta se pueden crear desde campañas de marketing hasta compartir contenido como publicaciones de blogs, compartir contenido automáticamente en distintos canales sociales y descubrir los mejores momentos para publicar.

Además, también puedes monitorear las interacciones sociales con los contactos de tu base de datos, crear flujos de monitoreo de palabras clave personalizadas y activar alertas por correo electrónico para que el equipo comercial sepa cuándo nos mencionan sus prospectos.

Hootsuite

Hootsuite ayuda a tener bajo control, planear y analizar las publicaciones y reacciones que surjan en redes sociales. Aunque tiene una versión de pago, también dispone de versión gratuita básica. Puedes usar esta herramienta para configurar transmisiones de redes sociales que monitorean conversaciones, palabras clave, menciones y hashtags.

Además, también podrás responder a conversaciones o menciones inmediatamente desde un panel en vez de ir a un montón de canales diferentes.

Sprout Social

Sprout Social es un software de gestión de redes sociales que ofrece soluciones para mejorar las interacciones en las redes sociales con clientes y prospectos. Con la ayuda de la plataforma Sprout, puedes acceder a un análisis de datos en profundidad para pensar decisiones estratégicas, optimizar y escalar los esfuerzos de participación, publicar contenido y campañas y, lo más importante, descubrir tendencias y conocimientos a través de la escucha social para impulsar cambios estratégicos.

Brand24

Brand24 es una herramienta que supervisa Internet en la búsqueda de las palabras clave que se le proporcionen. Algunas de estas fuentes incluyen:

  • Páginas web
  • Blogs
  • Páginas de noticias
  • Descripciones de video
  • Podcasts
  • Plataformas de redes sociales

La herramienta ofrece análisis que ayudan en la evaluación del rendimiento de las palabras clave monitoreadas. Estos datos se pueden utilizar en muchas áreas del marketing digital y en su presencia online. Por ejemplo, en términos de reputación de marca, marketing, marketing de influencers, investigación de mercado, perspectivas del consumidor o incluso en relaciones públicas.

YouScan

YouScan es una plataforma de inteligencia de redes sociales impulsada por IA con capacidades de reconocimiento de imágenes. Esta herramienta se enfoca en ayudar a las empresas a analizar las opiniones de los consumidores, descubrir información útil y gestionar la reputación de la marca.

Buzzsumo

Por otro lado, Buzzsumo es una poderosa herramienta online que permite a cualquier usuario averiguar qué contenido es popular según la temática o el canal. Para proporcionar el contenido que la gente quiere saber, necesitas saber las tendencias.

Puede llevar horas escanear todas las redes sociales para descubrir de qué están hablando los usuarios y cuáles son sus preocupaciones y necesidades. Ser capaz de seleccionar ciertos criterios de búsqueda, analizar contenido y descubrir lo que ya está funcionando en su área puede ser invaluable para un especialista en marketing. Para agudizar el enfoque y orientarlo, Buzzsumo es la herramienta ideal.

Brandwatch

Brandwatch es una herramienta analítica de redes sociales que rastrea miles de millones de conversaciones online todos los días, incluidos blogs, noticias, foros, videos, twitter, reseñas, imágenes, Facebook, etc. Además, permite a las marcas y empresas entender la información de los consumidores, las tendencias, las personas influyentes y su percepción de marca.

Por otro lado, a diferencia del método de seguimiento de marketing tradicional en el que los informes se proporcionan cada 1 a 3 meses según la suscripción, Brandwatch proporciona seguimiento en tiempo real a los clientes a través del panel de autoservicio. El cliente puede ver el rendimiento de la marca que se actualiza a diario y optimiza las campañas en consecuencia.

Agora Pulse

Por último, Agorapulse es una herramienta de administración de redes sociales que permite a las agencias, empresas y especialistas en marketing administrar todos sus mensajes de redes sociales, así como programar y publicar contenido, identificar personas influyentes clave, monitorear canales sociales y obtener informes sorprendentes. Todo en un panel de control bastante fácil de usar. Actualmente, Agorapulse es compatible con Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y LinkedIn.

Consejos para hacer Social Listening

1. Elige las mejores palabras clave para monitorizar

Dentro y fuera de las redes sociales, la calidad del social listening depende de los términos que son monitorizados. Algunas herramientas sugieren palabras clave automáticamente, pero pueden limitar el número de keywords por cuenta.

Por eso, la regla general es monitorizar el nombre de tu marca, de tus principales productos y competidores. Recuerda incluir abreviaturas y los errores de tipeo más comunes. Para refinar la lista de términos, agrega también:

• Slogans y hashtags de la marca o las principales campañas;

• Nombres de ejecutivos y figuras conocidas (CEO, parceros, embajadores de la marca, etc.);

• Asuntos relacionados a la industria de actuación (marketing digital, tecnología de la información, entre otros ejemplos);

• Asuntos de interés de tu buyer persona.

2. Ten sensibilidad al acercarte a tu público…

El social listening trae diversas oportunidades para la interacción con el público. Normalmente, los usuarios entran en contacto queriendo llamar la atención – ya sea para un problema o duda, o ya sea para una historia de éxito.

En cualquier caso, busca entender el tono del mensaje antes de actuar. Ni siempre la demanda del usuario puede ser resuelta en aquel momento, o en el canal en que fue comunicada. Además de eso, ni todas las conversaciones hacen menciones directas a tu perfil (con menciones en @, por ejemplo). Esto es: algunos usuarios no quieren recibir mensajes directos de la empresa.

Siendo así, enfócate en el sentimiento y no en lo que puede ser deducido en pocos caracteres. Evalúa si la empresa puede o debe responder y cuál es la forma más adecuada de atender al usuario. Un abordaje sensible eleva la percepción de tu marca y puede desarmar confusiones antes que éstas se presenten.

3. …Y a otras marcas también

Es común que marcas que compiten interactúen en las redes sociales. Novedades y eventos del sector suelen movilizar vários players al mismo tiempo, estimulando la colaboración o la competición.

El trato con otras empresas exige respeto y sensatez. Cuando un competidor falla, puedes aprender con el error sin burlarte o ser oportunista. También puedes extender la mano y posicionarte de forma amigable. Este gesto tiende a ser recordado tanto por el público como por la propia empresa, y puede abrir el camino para futuras alianzas.

4. Identifica e interactúa con potenciales compañeros

El social listening ayuda a definir las figuras que más se identifican con tu empresa y área de actuación. No siempre los brand advocates son personas famosas – pero recuerda que, en el listening, el enfoque está en la conexión y satisfacción con la marca.

Piensa que el marketing boca a boca es una de las formas más baratas y eficaces de hacer publicidad. Por eso, identifica potenciales influencers y compañeros para profundizar la relación. Lo ideal es que el vínculo con la marca se establezca de forma natural y no dure apenas una estación. Estudia el fit entre la persona y la empresa y cuáles son las oportunidades para la colaboración.

5. Alinea el discurso y la práctica de la empresa

Muchas empresas tienen miedo de encontrarse con un volumen alto de menciones negativas en el social listening. Aunque leer reclamos y críticas no sea lo ideal, muchos casos pueden ser solucionados – y la práctica también ayuda a reducir esas ocurrencias.

Además de responder inmediatamente a los usuarios y centrarse en la solución del problema, el movimiento-clave para tener consumidores satisfechos es respaldar el discurso de la empresa. Es decir: comprométete a expresar en el día a día los valores y principios que definen tu marca. Los productos deben alinearse con tu misión, que debe ser traducida por el lenguaje de las comunicaciones y los protocolos de atención al cliente.

Sin duda, es más fácil hablar que emprender este desafío. Pero manteniendo la transparencia y la humildad en las interacciones, tu empresa puede contar con el público para apuntar las mejoras necesarias y guiarlas hacia el éxito.

Fuente:

iebschool.com

salesforce.com

atribus.com

Contáctanos

El Social Listening como técnica para realizar seguimiento de tu marca
El Social Listening como técnica para realizar seguimiento de tu marca

 

Spread the love

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Follow by Email
Facebook
Twitter
Instagram
WhatsApp ¿Hablamos por WhatsApp?